Marie Chouchana : happytal, c’est plus que de la conciergerie à l’hôpital

marie chouchana et happytal

happytal (sans majuscule) est un service de conciergerie hospitalière fondé en 2013. L’entreprise qui est implantée dans plus d’une centaine d’établissements apporte aux patients un service que le personnel hospitalier ne peut pas offrir tout simplement parce que ce n’est pas son rôle.

Imaginez que vous soyez hospitalisé et que – las de l’ordinaire hospitalier – vous soyez pris d’une furieuse envie de manger un plateau de makis saumon-avocat. Ou de dévorer une boite de pralines. Ou encore de lire le dernier opus de votre série de polars préférée, qui est justement paru ce matin. Dans un hôpital de base, vous devez prendre votre mal en patience en espérant que vos visiteurs pensent à vous apporter ce dont vous rêvez pour égayer vos journées. Mais si l’hôpital est doté d’une conciergerie happytal, vous pouvez les solliciter pour vous apporter le plateau de sushis, la boite de chocolat et le polar.

C’est sur cette activité de conciergerie que happytal a développé son service. Mais aujourd’hui, l’entreprise souhaite élargir son offre en proposant des prestations additionnelles aux hôpitaux, dans le but de simplifier la vie des équipes. Système de pré-admission et de réservation de chambre particulière, délivrance automatisée de prise en charge, la gamme de l’offre happytal permet de combler des lacunes du système actuel. A l’instar de sa conciergerie qui venait répondre à une demande qui n’est pas du ressort du personnel hospitalier, les extensions informatiques développées par l’enseigne doivent aider l’établissement à rendre un meilleur service tout en simplifiant le travail des équipes. Une sorte de double effet kiss kool.

Nous avons souhaité comprendre les motivations de la marque, et plus largement sa stratégie. Nous sommes donc allés à la rencontre de la directrice marketing de happytal, Marie Chouchana. Dans l’interview exclusive qu’elle a consacré à Sweet Home, Marie raconte son métier, sa passion, son engagement et comment happytal se projète dans les années qui viennent.

Découvrez sans tarder Marie Chouchana, interviewée par Alexandre Faure sur zoom le 17 mars 2021.

Premiers contacts avec happytal

Alexandre Faure : Peux-tu me raconter ton histoire professionnelle avant happytal ?

Marie Chouchana : Je suis diplômée de Paris Dauphine et juste après mes études, j’ai travaillé huit ans dans une grande entreprise du CAC 40 spécialisée dans le retail où j’ai fini à la Direction Marketing France. Puis, j’ai eu envie de partir sur une entreprise de plus petite taille à forte croissance, parce que j’avais besoin de retrouver plus d’autonomie, de responsabilités et de challenges. Le choix d’happytal, au-delà de la start-up, a été aussi d’apporter un peu plus de sens à mon métier et de voir un peu les impacts positifs que je pouvais avoir au quotidien.

Alexandre Faure : Comment es-tu arrivée chez happytal ?

Marie Chouchana : C’est un chasseur de têtes qui m’a trouvée. Je pense que mon expérience sur le parcours client était très intéressante pour happytal et le côté rigueur et process des grandes entreprises était aussi attendu. Mon intégration s’est super bien faite. Cela peut paraître contradictoire, mais en effet, le côté rigueur et process d’une grande entreprise m’a permis de m’adapter assez vite et de mettre aussi à profit toutes les expériences que j’avais au sein d’une entreprise plus petite.

Alexandre Faure : Qu’est-ce que tu as apporté et qu’est-ce que tu as appris à leur contact ?

Marie Chouchana : Ce n’est pas évident, mais je dirais que je pense apporter autant que ce qu’ils me donnent et que j’apprends ici. Là où j’apprends beaucoup, c’est sur tout l’environnement de la santé, parce que je n’en viens pas du tout. Sur les process, les attentes, la façon dont ça fonctionne, je me cultive énormément. J’apprends aussi toute la partie marketing B to B, puisque j’étais spécialisée en B to C. La façon de s’adresser à un écosystème professionnel, à des directions d’établissements, que ce soit des prospects ou nos clients aujourd’hui, c’est quelque chose de nouveau que j’apprends beaucoup ici.

Et puis ce que j’apporte, c’est de la coordination, de l’organisation d’équipes, aussi dans le groupe, beaucoup de suivi, de rigueur, et une expertise dans le marketing digital et le parcours client que j’avais jusqu’à présent.

La conciergerie happytal du CH Lille
La conciergerie happytal du CH Lille

Comment happytal communique avec les hôpitaux

Alexandre Faure : Aujourd’hui, quand vous communiquez auprès de vos interlocuteurs pros, vous adressez-vous à une seule personne ou ciblez-vous une équipe ?

Je t’explique le fond de ma question : j’ai lu récemment une étude sur le B to B avec les grands groupes où ils expliquaient qu’aujourd’hui, quand tu fais du B to B, tu dois convaincre en moyenne cinq personnes avant de conclure la vente. Il n’y a pas juste le directeur général qui décide tout seul.

C’est le cas également dans l’hôpital, alors comment appréhendez-vous cette difficulté-là ?

Marie Chouchana : C’est le cas dans l’hôpital, mais il y a pas mal de cas par cas, parce que cela va dépendre aussi de la taille de l’établissement. Dans un établissement plus petit, le directeur général est plus apte à prendre un peu toutes les décisions, donc quand on s’adresse directement à lui, cela peut aller potentiellement plus vite. Sur des plus gros établissements ou des CHU, il faut en effet qu’on puisse réussir à parler à la fois au directeur général, mais aussi au DAF qui l’accompagne beaucoup et qui prend les décisions financières.

Comme nous travaillons sur beaucoup de solutions digitales et technologiques, il faut que nous sachions aussi parler et expliquer nos solutions au DSI. Donc en effet, nous avons, en moyenne, ces fameuses quatre à cinq personnes en contact, que ce soit avant, c’est-à-dire pendant le process de vente de nos solutions, et même après, dans le pilotage et l’accompagnement.

Nos équipes marketing sont en lien direct avec les directeurs de la communication de chaque établissement de santé. Nous avons ensuite une autre équipe qui est plus en lien direct avec la direction générale et nous continuons à avoir cette multiplicité et cette multitude d’interlocuteurs en face de nous.

Alexandre Faure : Vous devez développer aussi plusieurs structures narratives en fonction de vos interlocuteurs  ?

Marie Chouchana : Comme dans beaucoup d’entreprises, nous avons une équipe spécialisée qui s’appelle l’équipe CSM, « Client success Management ». Elle est en lien direct avec nos clients. Normalement, ce sont vraiment eux qui font les intermédiaires. Eux qui leur donnent toutes les informations un peu tech, les informations de la communication. Eux qui viennent chercher auprès de nous toutes les infos pour leur donner.

Sur des sujets très précis ou très spécifiques, c’est toujours plus facile de parler entre directions. Le directeur de la communication directement avec la directrice marketing et communication, par exemple. Il y a donc des sujets où nous sommes plus en direct, mais sinon c’est cette équipe du CSM qui garde le lien avec les établissements avec lesquels nous travaillons.

La journée type de Marie Chouchana

Alexandre Faure : Toutes tes journées se ressemblent-elles, ton travail est-il routinier ?

Marie Chouchana : Pas du tout. Je dirais même que c’est carrément l’inverse. Il n’y a aucune journée type. Justement parce qu’on retrouve cet esprit start-up/PME avec le terme qu’on entend partout, la méthode agile, qui est de dire : on avance beaucoup, on avance très vite, on change, on reteste, on refait.

Donc c’est assez rythmé, assez sportif au quotidien, mais ça ne se ressemble pas. Si je devais décrire une journée, nous avons quand même des journées avec pas mal de réunions qui sont des réunions transverses où nous avons ce besoin d’échanger un peu avec toutes les équipes.

Nous échangeons avec les équipes produit pour connaître et comprendre les évolutions de nos solutions, les nouveaux développements. Nous échangeons aussi avec les équipes du terrain pour savoir quel est le retour d’expérience de nos patients, du corps médical, des directions.

Nous échangeons beaucoup avec cette fameuse équipe du CSM qui est en relation avec nos clients pour connaître leurs besoins et en être toujours au plus près. C’est sans cesse échanger avec toutes les autres équipes, brainstormer, trouver des idées, tester, mettre en place et faire aussi pas mal de tests utilisateur. Donc c’est pas mal de réunions transverses et ensuite, beaucoup de sujets de réflexion et de stratégie.

Et si on doit parler purement marketing, nous travaillons beaucoup avec mon équipe sur toute cette partie positionnement d’happytal à l’extérieur qui est hyper importante : faire comprendre exactement qui nous sommes et ce que nous faisons à tout notre écosystème, parce que ce n’est pas forcément clair.

On nous associe encore beaucoup aujourd’hui à la conciergerie qui est notre métier cœur, sauf que nous faisons beaucoup plus que ça et nous devons bien l’expliquer.

La stratégie de diversification de l’offre happytal

Alexandre Faure : Vous n’avez pas encore saturé le marché des conciergeries d’hôpital, donc pourquoi vous diversifier sur d’autres gammes assez différentes finalement ?

Marie Chouchana : Il y a plusieurs raisons. La conciergerie était en effet notre cœur de métier, mais nous échangeons beaucoup avec les établissements avec lesquels nous travaillons. Nous construisons avec eux les solutions et identifions les besoins et nous avons vite vu qu’il y avait beaucoup plus de besoins derrière, et notamment d’accompagnements plutôt digitaux et technologiques. Après, on ne va pas se cacher que l’année 2020 a été quand même particulière et nous a poussés à accélérer la digitalisation, parce qu’aujourd’hui c’est un virage digital que les établissements se doivent de prendre et ont besoin de prendre.

Aujourd’hui, on peut dire qu’happytal est le partenaire d’innovation des établissements, cliniques et Ehpad qui souhaitent digitaliser le parcours et transformer l’expérience des patients, contribuer au bien-être des personnes dépendantes et améliorer la qualité de vie au travail des personnels.

Nous combinons trois métiers pour répondre à ces enjeux :

Il y a ce premier métier de solutions technologiques digitales, qu’on appelle aussi solutions SaaS pour le terme un peu plus technique, qui sont des solutions sur tout le parcours administratif. Comment faire sa préadmission en ligne de chez soi, comment faire une demande de chambre individuelle en amont de son hospitalisation, ou encore des outils mis à disposition des établissements de santé pour automatiser les demandes de prise en charge par les mutuelles. Ce sont des solutions techs, digitales, du parcours administratif.

Il y a un deuxième métier qu’on appelle les plateformes de coordination ou encore « marketplace ». Ce sont des plateformes digitales qui rendent service à la fois aux personnels de santé, mais aussi aux patients et aux personnes dépendantes en Ehpad, grâce à une expertise de conciergerie. C’est-à-dire que grâce à des milliers de partenaires, nous leur mettons à disposition des services, des prestations, des produits pour les accompagner au quotidien. Par exemple, pour le patient, ça va être la livraison de fleurs, de chocolats, de presse, de magazines, de tout ce dont il aura besoin directement en chambre pour améliorer son séjour, incluant des prestations de bien-être. Pour le personnel de santé, ça va être le pressing, la boulangerie, ça va être lui permettre d’améliorer son équilibre vie pro/vie perso en lui apportant le plus de services possible. Et pour le résident en Ehpad, ça va être de l’accompagner dans son bien-être et lui éviter toute rupture de vie quotidienne qu’il avait avant de rentrer dans cet établissement.

Et le troisième métier, c’est notre cœur de métier de base depuis huit ans, c’est nos 250 concierges qui sont dans les établissements, en physique, voire même aussi à distance, et qui procurent l’accompagnement humain et le sourire dont toutes ces personnes ont besoin.

Les limites du marché hospitalier en France

Alexandre Faure : Le fait d’être à l’écoute de vos clients, et finalement de diversifier votre offre, vous permet aussi de vous adresser à des clients que vous avez déjà, parce que c’est important que tu le rappelles, le marché des hôpitaux est difficile à pénétrer. Les négociations sont assez longues pour avoir un nouveau client et il y a des enjeux de marchés publics.

Marie Chouchana : Il est très restreint. Ce qui est assez compliqué en réalité, c’est que le marché est assez petit. Il y a 3 000 établissements sanitaires en France et peut-être, à peu près 8 000 Ehpad, donc ce n’est pas immense. Et il est en effet difficile à pénétrer, parce que déjà, nous travaillons beaucoup avec les hôpitaux publics et que nous sommes une entreprise privée et ce n’est pas toujours évident non plus, même si nous apportons un nouveau métier et une expertise qu’eux n’ont pas et que nous sommes très complémentaires.

Et cela peut être long, parce qu’il y a des priorités, parce qu’il y a des process chez eux, qu’il faut parler à plusieurs interlocuteurs. Donc ça prend des mois, en effet. Après, avec cette diversification de solutions, nous répondons à des besoins d’établissements avec lesquels nous ne travaillions pas jusqu’à présent, mais nous répondons à des besoins complémentaires de clients avec lesquels nous travaillions déjà sur la conciergerie et avec lesquels nous mettons en place d’autres solutions additionnelles.

Pourquoi les Ehpad ?

Alexandre Faure : Au départ, vous étiez orientés sur les hôpitaux, qu’est-ce qui vous a amenés à élargir votre public aux Ehpad et aux établissements médico-sociaux ?

Marie Chouchana : C’est en nous déployant assez rapidement au sein de nombreux établissements de santé que nous nous sommes rendu compte de toute cette valeur ajoutée que nous arrivions à apporter avec un accompagnement et un bien-être, et il est très vite apparu comme une évidence que cet accompagnement et ce bien être avaient tout autant de sens, si ce n’est plus, au sein des Ehpad et de toutes les unités médico-sociales auprès des résidents. Il faut savoir que nous avons pas mal d’établissements sanitaires qui sont rattachés à des Ehpad, donc nous avons aussi connu ce système par ce biais.

Et je dis « si ce n’est plus », parce qu’heureusement, un séjour à l’hôpital, c’est plutôt temporaire, il y a toute cette partie soins qui est très importante et nous voulons ajouter du bien-être, alors que dans un Ehpad, il faut avoir en tête que la durée moyenne d’un séjour, c’est 24 mois et que les gens qui rentrent en Ehpad ont surtout besoin de bien-être plus que d’autre chose. Il nous a donc paru essentiel de contribuer au bien vieillir de ces personnes.

Alexandre Faure : Quand vous approchez les Ehpad, autres que ceux rattachés à des hôpitaux avec lesquels vous travaillez déjà, quelles sont les différences majeures en termes de relationnel que vous entretenez avec les directeurs d’établissement ou avec les équipes avec lesquelles vous êtes en contact ?

Marie Chouchana : Déjà, il y a moins d’interlocuteurs. Ce sont des équipes plus restreintes, donc nous échangeons potentiellement avec le directeur général, parfois ensuite avec les équipes soignantes, mais c’est surtout avec cette personne que nous échangeons tout de suite. Après, je dirais que ça prend du temps aussi. C’est aussi long que dans les établissements sanitaires, il y a plusieurs échanges, et ce sont des gens qui sont très pris par le temps. Ce n’est pas évident non plus de les approcher, ils ont beaucoup de priorités.

Là, par exemple, on vient de passer la vague des vaccins, mais c’était clairement la priorité des Ehpad, donc c’est réussir à arriver au bon moment et à parler à la bonne personne. En revanche, quand on a cette personne au bon moment et qu’on explique la solution que nous avons déployée pour les Ehpad, ils trouvent tous ça super. Après, il faut imaginer le process et comment nous allons le mettre en place au sein des équipes, mais c’est une solution qui a beaucoup de sens pour eux, parce que le bien-être des résidents est clairement leur priorité.

Et ils se rendent bien compte que ce que nous proposons, non seulement permet d’apporter ce bien-être et cet accompagnement, mais permet aussi de faire participer tous les acteurs autour du résident : l’Ehpad, sa famille, les proches, la ville, etc. C’est une vraie coordination.

Vision et mission de happytal

Alexandre Faure : Cet élargissement a-t-il eu une incidence sur la vision et la mission d’happytal ou bien est-ce que ça reste cohérent ?

Marie Chouchana : Non, ça reste hyper cohérent. Comme nous sommes une start-up et avec les aléas de 2020 et de début d’année 2021, cette vision a été amenée un peu à être modifiée, changée, réadaptée. En revanche, la mission, elle, n’a jamais changé et elle s’adapte complètement à ce nouveau marché médico-social, puisque la mission d’happytal depuis huit ans, c’est : « bien vivre son parcours de santé ».

« Bien vivre son parcours de santé », ça reste assez large, parce que ça parle à la fois aux patients, aux sanitaires, mais aussi aux personnes dépendantes en Ehpad. Et surtout, ça touche trois cibles principales qui sont les professionnels de santé, les résidents et les patients. Donc c’est la même mission depuis huit ans et ce sera la même sur toutes les années à venir.

Quant à la vision, c’est moins évident, mais il faut avoir en tête qu’happytal a quand même démarré sur un tout nouveau métier assez inexistant. Il commence tout doucement à y avoir quelques concurrents sur certaines solutions que nous proposons, mais en revanche, sur cette globalité des solutions, sur toute cette expérience technologique et des services que nous proposons, il existe très peu de concurrents, voire pas du tout. Je dirais que notre vision serait de rester leader, en tout cas parmi les premiers, sur l’expérience patient et résident en Europe.

happytal au CH Cambrai
happytal au CH Cambrai

Les relations entre le siège et les conciergeries

Alexandre Faure : Comment se déroulent les échanges d’informations entre les personnes qui travaillent dans les conciergeries et le siège ? Quelles leçons en tirez-vous et comment travaillez-vous cela ?

Marie Chouchana : C’est un vrai sujet qui, je pense, touche beaucoup d’entreprises : le terrain versus le siège. Il est plutôt bien mené chez nous, mais comme un peu partout, il est en perpétuelle optimisation ou amélioration. Les équipes du terrain, qui sont deux à trois fois plus nombreuses qu’au siège, sont la source précieuse d’happytal, parce qu’elles sont sur le terrain, parce que ce sont elles qui échangent directement avec les patients, avec les proches, avec le corps médical, avec la direction. Ce sont vraiment elles qui ont tout ce retour d’expérience et qui nous le remontent. Je trouve que c’est beaucoup plus important d’avoir cette communication remontante de leur part pour nous permettre de bien évoluer sur la solution, de bien répondre au plus près des besoins. Ce sont vraiment ces équipes-là qui nous remontent aussi ces besoins.

Aujourd’hui, nous communiquons de plusieurs façons. Nous avons des réunions qu’on appelle «happy-meetings » où nous nous connectons tous, réseaux et siège, tous ensemble, pour échanger. Ça, c’est hyper important. Nous utilisons des outils digitaux comme Slack, par exemple. À chaque fois, les équipes du terrain nous envoient des photos, des petits messages, des nouvelles infos sur ce qui se passe sur le terrain pour toujours nous nourrir.

Et au siège, nous avons la direction des opérations avec quelques personnes qui gèrent toute cette partie-là et qui sont en perpétuel lien avec les équipes sur le terrain. Il y a les équipes du terrain qui sont nos concierges, les équipes au siège, puis nous avons une sorte de hiérarchie avec une direction de réseaux, des gens qui managent ces équipes et qui sont en lien direct aussi avec le siège. Nous essayons de garder ce lien assez quotidien pour le coup.

Qui peut postuler chez happytal ?

Alexandre Faure : Est-ce que vous recrutez aussi ?

Marie Chouchana : Oui.

Alexandre Faure : Quels types de profils recrutez-vous ?

Marie Chouchana : Sur la partie corporate siège, nous recrutons principalement des profils techs, des devs. C’est surtout pour l’évolution développement du produit, donc c’est beaucoup des profils sur de la data, tech et développement produit. Et sur le terrain, nous continuons toujours à recruter, puisque dès que nous avons une ouverture de conciergerie dans un établissement, ça veut dire recruter des concierges, des personnes sur place. Là, nous sommes sur une mixité de profils. Ce qui fait vraiment la force de nos équipes, c’est plein de profils très différents et parfois atypiques, mais de façon générale, des gens qui proviennent du milieu de l’hôtellerie ou de l’accueil et de la réception.

Alexandre Faure : Quelles sont les affinités ou la sensibilité de ces profils pour les sujets que vous développez ? Sont-ils déjà sensibilisés au métier ou le découvrent-ils, comme toi, en arrivant dans l’entreprise ?

Marie Chouchana : Tout le monde ne vient pas du milieu de la santé. Certaines personnes chez nous, et notamment au siège, sont spécialisées et viennent du monde de la santé, soit du consulting spécialisation santé, soit des personnes qui étaient chefs de service au sein d’hôpitaux et donc qui ont vraiment cette maîtrise-là. Après, nous avons un peu de tout. En revanche, ce qui est particulier chez happytal, on me l’a toujours dit depuis que je suis arrivée et c’est vrai, c’est qu’une très grosse partie des salariés, que ce soit terrain ou siège, sont venus aussi pour des raisons personnelles, c’est-à-dire de vécu : des gens hospitalisés autour d’eux, des expériences qui ont été difficiles à vivre, des choses qui les ont marqués. Ils ont eu besoin de retrouver ça, d’apporter quelque chose justement face à cette expérience et ils ont donc choisi happytal pour ça, vraiment. Ce qui n’était pas mon cas, j’étais plutôt à la recherche d’une start-up pour mettre à profit mon expertise et donner plus de sens à mon métier, mais c’est le cas de beaucoup de personnes ici.

La stratégie de communication BtoB de happytal

Alexandre Faure : Aujourd’hui, votre stratégie de développement, c’est du B to B. Avez-vous aussi un peu une communication d’évangélisation en B to C ou bien votre communication est-elle vraiment cohérente avec votre développement et vous ne communiquez uniquement qu’auprès des hôpitaux et des professionnels ?

Marie Chouchana : Nous tenons à ce que l’établissement de santé communique directement avec ses patients. Nous pensons que pour une question de fluidité, de réassurance, d’accompagnement, c’est bien mieux que le patient soit toujours en lien direct avec son établissement plutôt qu’avec des prestataires ou des entreprises externes. Donc ça, c’est hyper important pour nous, et ça l’est aussi pour les établissements. En revanche, nous les accompagnons énormément. Nous allons mettre à leur disposition des kits de communication, nous renseigner sur les formats dont ils ont besoin, sur les éléments dont ils ont besoin et nous mettons tout ça à leur disposition pour qu’eux puissent communiquer de manière pertinente, que ça ne leur prenne pas de temps, et qu’ils puissent faire ce travail-là de leur côté. Ça, c’est notre accompagnement sur la partie B to C. Par contre, sur le B to B, c’est nous qui communiquons directement avec les clients ou avec les prospects, nos futurs clients, et ça, c’est des choses que nous portons beaucoup au marketing.

Alexandre Faure : Pour terminer, veux-tu dire un mot sur le site B to B ?

Marie Chouchana : Oui, avec grand plaisir. Ce site B to B, nous en sommes très fiers, parce que ça a été le gros changement et le grand pas que nous avons fait pour le B To B. Pour revenir à ce que je disais tout à l’heure, c’est savoir bien expliquer à tout cet écosystème des professionnels de santé qui nous sommes, ce que nous faisons, quelle est vraiment notre expertise, quelles sont nos équipes, comment nous les accompagnons, etc. Tout ça, nous l’avons mis dans un seul et unique endroit qui est notre site B to B qui est vraiment à leur destination et qui s’appelle pro.happytal.com. On y retrouve nos solutions, les détails, nos équipes, tout ce qu’ils ont besoin de savoir pour bien comprendre qui est happytal, ce que nous faisons et ce que nous sommes capables d’apporter aujourd’hui à cet écosystème de la e-santé.

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