Une présence humaine rassurante, bienveillante et sécurisante durant la nuit, c’est la solution mise en œuvre par Ernesti, une jeune entreprise de la Silver Economie qui organise des gardes de nuit pour les seniors. Ce service est réalisé par intervenants baptisés chouettes. Et selon le fondateur de la startup, Quentin Zakoian, vous pouvez faire confiance aux chouettes pour prendre soin de vos proches en perte d’autonomie ? 🦉
Le but est de rassurer les familles et les proches en partant du constat que la nuit est le maillon faible des maintiens à domicile. La nuit permet également de réaliser des observations qui peuvent être utiles aux aidants et aux soignants !
Sweet Home vous propose aujourd’hui d’en apprendre davantage sur le maintien à domicile au travers du spectre d’Ernesti, étoile montante de la Silver Economie et gagnant du Prix B2V Initiatives & Solidarités. 🏅
Nous avons eu la chance de nous entretenir avec Quentin Zakoian, président et cofondateur d’Ernesti.
Du point de vue contact, ce qui est sûr, c’est que nos chouettes sont quotidiennement amenées à discuter ou transmettre des informations.
Quelle est votre activité actuelle et où vous projetez-vous en 2022 ?
Notre activité est la même depuis le début de l’aventure Ernesti. Nous organisons des accompagnements auprès de personnes en perte d’autonomie. Et nous sommes spécialisés sur la verticale de la nuit. On met toujours en relation des aidants familiaux qui recherchent une présence de nuit pour un parent ou un proche en perte d’autonomie, avec des étudiants en santé qui sont disponibles pour réunir, toute la nuit, une présence humaine rassurante, bienveillante et sécurisante.
En termes de chiffres, on a dépassé la barre des 10.000 étudiants inscrits. On a développé notre présence dans toute la France. Dans 20 plus grandes villes de France, pour qu’on y ait des étudiants. On a aussi grandi du point de vue de l’activité sur la partie ruralité, où on a toujours 20 % d’activité en zone rurale. On a dépassé maintenant la barre des 2000 nuits par mois. Les choses continuent d’avancer.
Avez-vous un profil de l’étudiant idéal ? Sur son niveau et la durée qu’il est amené à rester ?
Ils sont tous idéaux, certains sont plus représentés que d’autres.
On en a un peu près un tiers en médecine. Généralement aux alentours de la fin de deuxième et troisième années. Ensuite, on a un autre tiers en soins infirmiers, pareil, aux alentours de la deuxième et 3ᵉ années. Ce sont nos deux profils types, ils sont très versatiles, volontaires, polyvalents, c’est super pour nous.
On peut effectivement les proposer à une très grande typologie d’accompagnements. Mais ça n’empêche pas que tous les étudiants en psychomotricité, orthophonie, etc. sont aussi super pour certains types d’accompagnement.
Puis le troisième tiers, ce sont aussi des étudiants en médecine ?
Alors pas forcément médecine. C’est la santé au sens large. Tous les cursus où, demain, les personnes seront amenées à travailler avec des personnes en perte d’autonomie ou ces étudiants seront amenés à travailler des personnes en perte d’autonomie. Donc c’est pour cela que je parlais d’orthophonie ou des cursus qui ne sont pas stricto sensu santé. L’idée, c’est que ce sont ces étudiants-là qui vont être les orthophonistes qui travaillent quotidiennement avec des personnes âgées sur tout ce qui est trouble de la mémoire et cognitif, exprès ou une capacité à s’exprimer…
Quelles relations Ernesti entretient avec les autres intervenants du domicile ?
C’est aussi une très bonne question.
Aujourd’hui, quand on analyse les besoins de la famille, on va tout de suite demander quels sont les autres intervenants qui viennent régulièrement au domicile.
- Quelle est la typologie de ces intervenants ?
- Est-ce que c’est un infirmier ?
- Un aide-soignant ?
- Y-a-t-il du partage de repas ?
- Des choses comme ça.
Ensuite, du point de vue contact, ce qui est sûr, c’est que nos chouettes sont quotidiennement amenées à discuter ou transmettre des informations. Aujourd’hui, en toute transparence, on aimerait bien que notre outil, notamment la partie Carnets de transmission, soit ouvert à tous et en tout cas à ceux dont les temps donnent l’opportunité d’accéder à ce carnet de transmission. Qui est donc, pour rappel, un carnet que chaque chouette, donc chaque étudiant en santé, doit remplir le lendemain matin suite à une nuit pour tenir informé l’aidant.
C’est vrai qu’aujourd’hui, il n’est pas encore vraiment partageable à qui on veut. Pour l’instant, il reste uniquement dédié aux chouettes et à l’aidant. Mais c’est dans les cartons. L’idée, c’est que ce carnet de transmission puisse servir de centralisateur de toutes les informations. Nos accompagnements ont fait en moyenne une nuit sur deux. À terme, comme c’est sur des tranches horaires de 12 heures, il n’y a pas tellement d’autres organismes qui sont plus présents que nous au domicile. En plus de cela ce sont des étudiants qui sont dans ce cursus, qui ont toute cette sensibilité, cette curiosité, cette formation pendant la journée, etc.
On pensait, au début, que ce serait deux petites lignes : la nuit s’est bien passée, belle journée. En réalité ce sont souvent des gros paragraphes d’observation qui sont très complets pour l’aidant. Ça lui permet vraiment d’avoir un œil et un retour sur ce qui se passe la nuit au domicile de son parent. Donc, on travaille là-dessus, mais aujourd’hui, ce n’est pas encore complètement abouti et ouvrable.
Au-delà des relations individuelles que vous pouvez entretenir dans les familles, avez-vous des contacts avec des professionnels ou davantage partenariaux ?
Déjà, on fait partie de la Silver alliance, cela nous permet d’avoir un lien privilégié, typiquement avec O2 qui ne font pas d’accompagnement de nuit. On est en lien avec un certain nombre de leurs agences. Quand on sent qu’il y a des besoins en journée, où la famille a besoin de renforts, on les renvoie vers une agence O2.
Dans des cas de grande perte d’autonomie, la gestion de la nuit peut être assez compliquée et conduire à un placement en maison de retraite. Ils perdent ainsi souvent des gros clients. En général qui ont beaucoup de volume. Ainsi, on a fait quelques accompagnements joints. On a des relations qu’on essaie de pousser dans certaines zones et puis parfois, ça se fait complètement naturellement. C’est très lié à l’humain, à la vie de l’agence et à « l’opportunité ».
On travaille aussi avec d’autres agences qui, spontanément, nous renvoient un peu sur le même calcul que O2. On ne travaille pas forcément qu’avec O2. On a commencé à avoir de plus en plus de familles qui étaient elles-mêmes accompagnées par des Care Managers. Ça nous permet aussi de toucher des familles qui, potentiellement, auraient été moins dans notre cible. Donc, on commence à mettre en place des partenariats écrits, car actuellement ça se fait juste naturellement.
Ernesti vient de recevoir le Prix B2V Initiatives & Solidarités, pourquoi vous avez candidaté à un tel concours ?
J’ai été mis au courant par Antropia, qui m’a parlé de ce concours. On s’est renseigné B2V, sur l’intérêt du concours, ce qu’ils recherchaient, etc. On a vu que c’était déjà très bien fait. J’ai trouvé qu’ils avaient adopté un positionnement assez simple : constitution d’un dossier, quelques éléments secondaires complémentaires à envoyer, puis un « pitch ».
On avait arrêté les concours, car cela demande du temps. Mais finalement on s’est décidé et c’est un peu dans la lignée qu’on a déjà. À savoir, essayer de tisser un maximum de liens avec des grosses structures de protection sociale au sens large, comme on a avec AG2R ou Malakoff Umanis, etc. Donc on s’est dit que ça fait une très bonne porte d’entrée, tentons l’aventure et il se trouve que ça s’est bien passé.
Après avoir été récompensé, vous avez gardé des contacts avec vos interlocuteurs chez B2V ?
Pour l’instant, on a pu discuter sur la partie de la communication, du prix, etc. Comment s’organiser pour faire les choses intelligemment ? dans un deuxième temps, on va pouvoir, j’imagine, continuer les discussions. Je pense que c’est deux choses séparées, ça fait une bonne porte d’entrée. Mais personne n’est forcé, en rien. Ensuite on fera remettre les choses en place si ça paraît pertinent.
Au-delà de B2V, vous avez des échanges avec d’autres organismes ?
Oui, tout à fait. Avec Malakoff Humanis et AG2R notamment, on passe effectivement par la partie retraite complémentaires Agirc-Arrco pour faire qu’un certain nombre de nuits soient potentiellement prises en charge si l’accompagné et/ou l’aidant a cotisé à un moment dans sa vie pour ses caisses de retraite complémentaire. Ça marche très bien, parce que pour la famille, ça fait potentiellement jusqu’à 400 euros de prise en charge.
On a d’ailleurs bien lissé les process pour que ce soit facile et qu’un maximum de famille puisse en bénéficier. C’est dans l’intérêt de tout le monde. Pour ces groupes de protection sociale, l’intérêt, c’est aussi d’avoir des personnes qui sont en bonne santé, qui ne se retrouvent pas forcément à l’hôpital tous les quatre matins quand il y a une chute. C’est évidemment aussi intéressant là-dessus. Il y a tous les enjeux d’image et de faire des bonnes actions, ça, c’est sûr.
On a finalisé les premiers tests et pour l’instant ça continue et ça a grimpé sur des plus grands volumes.
Donc ils cofinancent les prestations et vous trouvez les clients ?
Il y a les deux. Ils ont effectivement un centre d’appels qui redirige vers nous quand il y a des besoins. Ce qui nous fait des demandes entrantes aussi intéressantes.
Comment Ernesti a développé ce partenariat ? Avez-vous travaillé avec leurs équipes de terrain ? Comment cela fonctionne ?
On a fait plusieurs ateliers avec les responsables qui pouvaient ensuite former les téléconseillers. En 2021, on faisait des points tous les un mois et demi pour justement suivre et s’assurer que tout fonctionne bien. Remonter les problématiques, il faut que le téléconseiller exprime les bonnes choses, il y a toujours des ajustements à faire, y compris de notre côté, sur le que dire précisément à nos familles pour qu’ils puissent en bénéficier. Effectivement, il y a eu beaucoup de mise en place opérationnelle au début, mais maintenant ça fonctionne bien. Je pense qu’on a trouvé un bon système de croisière.
On a réussi à bien automatiser leurs sollicitations de leur part chez nous. Tout est améliorable, notamment sur la partie reporting où je pense qu’on peut encore s’améliorer pour proposer un reporting plus automatisé. Sur la partie AG2R c’est toujours en cours. Ça a été compliqué avec la covid. Ils ont été fortement sollicités. Mais ça va se faire aussi sans soucis, je pense.
Ernesti a touché une aide de la part de B2V, et vous souhaitez l’utiliser pour faire une étude d’impact, qu’en attendez-vous?
Nous avons le sentiment que quand une chouette, donc quand un étudiant, commence à travailler avec nous versus six mois après, quand il a fait déjà des dizaines et des dizaines d’accompagnements de nuit, lorsqu’il a rejoint une équipe, quand il a vu que c’était d’accompagner des personnes en perte d’autonomie, il a découvert le monde du maintien à domicile, quand il a entendu parler des dispositifs, etc.
On a vraiment le sentiment que c’est plus la même chouette et c’est ça qu’on aimerait vraiment mettre en valeur de manière plus structurée que ce qu’on a fait jusqu’à présent. On a essayé de faire circuler quelques questionnaires, etc. Mais c’est toujours la même chose quand on est pris par le temps. Demain, on aimerait pouvoir proposer une forme de label ou réellement quelque chose qu’on puisse afficher en tant que chouette, en tant qu’étudiant en santé, qui a travaillé avec un instit sur un CV, etc. et que ce label soit relié à des choses concrètes, des études sérieuses…
Aujourd’hui, on fonctionne beaucoup via les réseaux sociaux et via les associations étudiantes. Également, nous désirons nous introduire de façon plus pérenne, au sein des administrations, pour que même les universités de médecine et les centres de formations en soins infirmiers soient eux-mêmes convaincus puis qu’ils aient des supports pour les convaincre. Les convaincre qu’ils ont tout intérêt à envoyer des chouettes chez Ernesti, en tout cas leurs étudiants en santé, parce que ça en fera des meilleurs professionnels à l’issue de leurs études. C’est assurément ça l’objectif.
Si c’est un objectif de reconnaissance, pourquoi une étude d’impact et non pas une labellisation qui apporterait justement cette preuve de reconnaissance à Ernesti ?
C’est une très bonne question. L’un n’exclut pas l’autre. On avait fait une étude sur la partie accompagnée des aidants, mais ce qui est intéressant dans une étude d’impact, c’est vraiment d’avoir cette partie ressentie qu’on a, je pense, moins potentiellement sur un label. Et puis, c’est vrai qu’ il y a eu cette opportunité de travailler avec Entropia. C’est ça qu’on avait, à la base, en tête et l’opportunité s’est présentée, donc on a sauté dessus. Si effectivement demain, il faut aussi passer par l’étape label, alors on sera aussi très content de passer par cette étape.
L’étude d’impact coûte 50 000 € ?
C’est deux choses différentes, car il y a, à la fois la partie études d’impact et les 50.000 euros en financement. Ce sont deux choses séparées. Les 50.000 euros chez nous vont notamment être utilisés sur la partie technique dont je parlais au début. On a besoin de bras, de renfort et de cerveaux sur cette partie-là et que ça coûte cher et qu’on pense que ça peut être un moteur de qualité.
Est-ce que c’était un choix assumé d’aller dans un fond à impact ?
Quand on a rejoint Fifty Partnair, c’était au début 2020, sur davantage la partie accélération. Ils possèdent un fond à impact, mais ce n’est pas du tout systématique le fait qu’ils investissent auprès de leurs accélérés. En général, c’est même plutôt en fin de tour lorsqu’il manque un peu d’argent ou des choses comme ça. Donc effectivement, ils sont associés chez Ernesti mais ils ne deviennent pas investisseurs. En revanche, on a effectivement fait un tour de levée de fonds en janvier 2021 de 600 000 € et un des partenaires de Fifty Partnair a investi chez nous.
On n’a pas encore fait le choix d’un fond à impact, parce que, tout simplement, nous n’avons pas de fonds chez nous. On n’a que des business angels. La question se posera quand on s’y mettra.
Vous êtes parmi les pionniers de ce business model qui consiste à recourir à des étudiants pour servir les personnes âgées. Depuis votre naissance, plusieurs autres entreprises qui se sont développées sur ce même principe. Comment vous vous projetez par rapport à ça ? C’est vraiment votre ADN ou cela est amené à changer dans les années à venir ?
C’est une excellente question. Ce n’est pas du tout dans les plans de recourir à autre chose que des étudiants en santé. Il y en a 300 000, grosso modo en France. Je pense qu’on a encore beaucoup à faire, ne serait ce qu’à la fois l’acquisition au début, mais aussi l’engagement de nos étudiants lorsqu’ils ont commencé l’aventure Ernesti. On a encore beaucoup de marge là-dessus. Après, honnêtement, personne ne sait de quoi demain est fait. Cependant, on se dit que ça a du sens sur des actes, sur des pertes d’autonomie qui sont légères au début, plus une formation pour ces étudiants-là, ça peut être une bonne formule. La durée d’accompagnement moyen de nos familles coïncide avec la durée moyenne du temps qu’une chouette travaille avec nous.
Conclusion
Ernesti est une entreprise prometteuse de la Silver Economie qui se positionne comme un complément à l’offre de service offerte par les SAAD. Mais le modèle ne fait pas l’unanimité. Dans l’univers du care, les détracteurs d’Ernesti leur reprochent le recours à des étudiants qui ne sont pas payés au même prix que des intervenants professionnels salariés. Cependant, les clients d’Ernesti – et plus largement les proches aidants – rétorquent à ces critiques du modèle qu’ils n’ont pas tous les moyens de se payer un intervenant professionnel pour veiller sur leurs parents pendant la nuit.
Sweet Home n’a pas pour ambition d’apporter une réponse à cette controverse, mais on peut saluer Quentin Zakoian et Ernesti pour un projet qui a le mérite d’apporter une réponse à un besoin que les services existants ne résolvent pas de manière totalement satisfaisante pour le moment.
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