Le Futur de la téléassistance vu par Bluelinea

adrien westermann bluelinea

Bluelinea est un opérateur d’objets connectés créé en 2006 par les familles Levasseur et Westermann.

Initialement dédiée au marché de l’informatique hospitalier, la marque s’est étendue sur le marché de l’objet connecté santé et prévention à partir de 2008. Le produit qui a fait la renommée de Bluelinea est BlueGard. C’est un bracelet d’alerte équipé d’une puce GPS, pour retrouver facilement les malades d’Alzheimer « fugueurs ».

J’ai eu le privilège d’interviewer Laurent Levasseur et Adrien Westermann, respectivement Président du directoire et Directeur Marketing, communication et relation client, à propos de la stratégie de Bluelinea.

Dans une première interview, publiée le 4 avril 2019, les deux décideurs présentent l’histoire de leur marque, son ancrage dans la Silver économie ainsi que leur implication dans Ehpad@Dom, le projet d’Ehpad hors les murs que Bluelinea mène en partenariat avec la Croix Rouge et la Fondation Aulagnier.

Dans cette seconde partie, nous abordons la stratégie de Bluelinea en téléassistance et domotique. Nous évoquons notamment la nécessité d’adosser l’offre technologique à de l’humain, la téléassistance en marque blanche, les enjeux du marché de la domotique ainsi que l’implication de BlueLinea dans la Silver Alliance et la filière Silver économie.

Interview de Laurent Levasseur et Adrien Westermann par Alexandre Faure

Alexandre Faure : Sur le Pôle Domicile, vous développez une offre directe et une autre en marque blanche pour des partenaires en Banque – Assurance et Mutuelles. Pour 2019, quelle est votre stratégie de développement ?

Adrien Westermann : Nous souhaitons développer ces deux marchés. Sur le marché des particuliers en direct, nous avons misé sur le digital. Dans notre stratégie d’adaptation au marché, nous avons cherché comment répondre à une demande de plus en plus digitalisée. Les deux tiers des souscriptions sont réalisées par des proches qui ont entre 50 et 65 ans en moyenne. Ces clients sont connectés et nous veillons à leur donner des outils simples et intuitifs pour acquérir nos solutions. L’expérience utilisateur en ligne est un axe prioritaire de développement pour Bluelinea.

Pour la commercialisation marque blanche, nous valorisons notre expertise, notre savoir faire pour développer une offre clé en main. Nous proposons aux acteurs qui veulent offrir ces services à leurs clients de s’appuyer sur nous, plutôt que de partir d’une page blanche. 

Nous ne donnons pas de priorité à l’un ou l’autre de ces axes de développement de notre offre. Les deux sont menés en parallèle. Nous avons un savoir-faire et nous commençons à avoir une renommée dans ce marché de niche. Nous voulons vraiment capitaliser sur la marque Bluelinea et la valoriser. Nous avons la souplesse qui fait défaut à certains gros organismes de protection sociale.

Adrien Westermann Bluelinea citation à propos du bouton d'alarme

L’humain, maillon clé de la téléassistance

Alexandre Faure : Que pensez-vous des produits de téléalarme qui n’intègrent pas une plateforme d’assistance et se contentent d’alerter les proches ou les secours. Est-ce qu’un tel service peut fonctionner ? 

Adrien Westermann : Notre conviction, c’est la technologie en service. Un service technologique pour personnes âgées ne peut pas fonctionner sans service d’assistance. Souvent à la souscription, les proches aidants disent qu’ils préfèrent être contactés, qu’ils n’ont pas besoin de la plateforme. Nous avons essayé de développer cela, mais au bout de deux mois, ces mêmes proches reviennent sur leur souhait et demandent à la plateforme de faire le tri. 

Alexandre Faure : Pourquoi ? 

Laurent Levasseur : Parce que, 9 appels sur 10, parlent de la pluie et du beau temps. Les seniors se rassurent mais ils n’ont pas envie de déranger leurs proches. Alors sans plateforme, ils n’appellent pas. Avec nous ils appellent parce qu’il n’y a pas de jugement. 

C’est la même chose avec les systèmes à l’ancienne qui alertent directement les secours. Les secours ne veulent plus être sollicités directement puisque la plupart des demandes ne sont pas des urgences médicales mais juste des appels de rassurance. 

Nous avons cette capacité à trier les appels et séparer l’urgence du besoin de passer du temps. C’est ce que nous valorisons au quotidien et c’est notre savoir faire. 

Laurent Levasseur

Sans une couche de services, les technologies, même les plus innovantes auront du mal à trouver un marché. 

Nous sommes toujours en quête d’innovations et nous proposons de la téléassistance avec bouton ou capteur ainsi qu’une téléassistance implémentée dans un smartphone qui peut être activée par Siri (l’assistant vocal intelligent implémenté dans les mobiles Apple). C’est de l’innovation technologique sur laquelle nous travaillons, mais la couche service est indissociable et indispensable pour apporter la valeur d’usage attendue, le répit des aidants et la sécurité des personnes.

Alexandre Faure : Aujourd’hui, est-ce que le marché des seniors susceptibles de s’équiper en téléassistance est saturé ? 

Laurent Levasseur : Selon les études classiques officielles et les travaux des sociologues, les chiffres annoncent entre 500 et 650 000 personnes équipées de services de téléassistance. 

Nous savons qu’il y a forcément un marché, vu l’écart entre le nombre de personnes âgées dépendantes et le nombre de personnes équipées. Cependant, il faut que les solutions technologiques répondent aux attentes des futurs seniors fragilisés. C’est pour préparer cette nouvelle clientèle que nous travaillons à l’intégration de l’intelligence artificielle et que nous accordons beaucoup d’importance au design des produits. 

Je pense que mes parents en l’occurrence, qui ont 70 ans, seront ouverts à utiliser les technologies mais il faudra que cela soit joli et non stigmatisant. Le bracelet en plastique avec le bouton rouge, ce n’est plus possible. 

La tendance design for all va plaider en ce sens et nous sommes déjà engagés dans cette voie. Un jour, nous aurons des bracelets personnalisables, en métal en plastique mais pour cela il faut du volume. Le marché est là et il a vocation à se développer. Il va se développer avec différents produits. Certains non stigmatisant avec de la vidéo et de l’intelligence artificielle, des robots peut-être. Mais le bracelet va perdurer car cela reste l’équipement le plus simple et rassurant, qu’on sent quand on le porte.

En portant le bracelet, la personne âgée se sent rassurée et en confiance. La confiance dans le bien vieillir à domicile est primordiale. 

téléassistance, bluelinea, vision du futur par adrien westermann

Téléassistance, marché saturé ?

Alexandre Faure : Le marché actuel est-il suffisant pour le nombre d’acteurs en présence ? 

Adrien Westermann : Il y a peut-être une saturation en nombre d’enseignes et à terme, l’offre va se concentrer sur quelques acteurs qui segmenteront le marché. Aujourd’hui, la multiplication d’acteurs ne facilite pas la compréhension par le grand public. 

D’autant qu’il n’y a pas de campagnes de communication nationale comme il y en a par exemple sur toutes les maladies graves ou la prévention routière. 

Sur le marché des seniors et la préservation de l’autonomie, rien n’a été lancé de manière très concrète et très rassurante. 

Les seules thématique dans le débat public sont assez anxiogènes : EHPAD Bashing, Âgisme, focus sur la dépendance….

Nous voulons apporter une autre idée de la longévité, comme la majorité des acteurs. C’est pour cela que nous voulons capitaliser sur l’image de nos services, sur l’aspect réconfort et accompagnement et pas sur le bouton d’alarme ! 

Qui sont les prescripteurs de Bluelinea ?

Alexandre Faure : Qui sont vos meilleurs prescripteurs sur le terrain ? 

Adrien Westermann : Nous avons des agences en France à Lille, Rennes, Paris Bordeaux, Lille, Nice et Lyon. En terme de présence humaine, nous avons des délégués sur place dont le rôle est :

  • De se faire connaître des CCAS,
  • De participer aux manifestations locales, 
  • De s’assurer que nos flyers sont correctement référencés,
  • D’avoir une relation de proximité avec les assistantes sociales des hôpitaux.

Ce maillage de terrain est indispensable pour créer un sentiment de réassurance. 

Une stratégie 100 pour 100 web ne marche pas

Une stratégie 100% web ne marche pas. Ces publics ont besoin de voir le produit. Nous essayons aussi d’être reconnus par les services seniors des mairies, afin qu’ils puissent présenter notre offre aux personnes âgées qui viennent se renseigner.

Alexandre Faure : Faites-vous des salons ? 

Laurent Levasseur : Nous faisons très peu de salons parce que nous estimons que nos clients s’y rendent peu. Nous avons notamment fait ce constat en participant au Salon des Seniors de Paris. C’est un événement important et riche médiatiquement. Mais le public senior qui se rend au salon cherche avant tout à s’aérer la tête, rencontrer l’office du tourisme de La Réunion ou mieux comprendre les démarches administratives. Il ne vient pas pour s’intéresser à des systèmes de téléassistance et aller toucher le produit. 

Évidemment des entreprises comme Audika et Doro y trouvent un intérêt. Nous, dans notre positionnement nous n’avons pas encore identifié le bon axe, raison pour laquelle nous ne sommes pas présents au Salon des Seniors de Paris. 

Nous préférons organiser des petits déjeuners avec les CCAS. Nous essayons vraiment d’être investis dans la vie locale surtout dans les régions où nous avons une agence physique.

Bluelinea et la Silver Alliance

Alexandre Faure : Vous êtes membre de la Silver Alliance depuis juin 2018. Quel rôle joue la Silver Alliance dans votre stratégie d’acquisition ? 

Adrien Westermann : Nos commerciaux sont formés pour connaître l’ensemble des membres de l’alliance. Pas pour vendre, mais pour identifier les besoins. Lors de nos visites à domicile, nous prenons du temps pour étudier les lieux, discuter avec la personne âgée, identifier ses difficultés et voir comment nous pourrions collectivement y répondre. Et nous remettons systématiquement le guide de la Silver Alliance à chaque installation à domicile. De même pour toutes les livraisons automatiques à domiciles, un flyer de la Silver Alliance est remis au client. 

Le message, c’est un gage de réassurance de crédibilité aux yeux du grand public et plus la Silver Alliance se développera plus ce gage de crédibilité sera puissant. La logique d’alliance crédibilise notre démarche et montre que nous sommes capables d’aller plus loin sans logique pécuniaire derrière. 

une stratégie full web ne marche pas

L’offre domotique

Alexandre Faure : En parallèle, vous développez une offre en domotique ? 

Laurent Levasseur : Tout à fait. Dans un premier temps, Bluelinea s’est développé sur le marché des seniors en s’intéressant uniquement au maintien à domicile. Mais au fur et à mesure que nous avons gagné en expertise, nous nous sommes rendu compte que le maintien à domicile n’était qu’une partie du sujet.

Pour accompagner les personnes à domicile, il faut s’intéresser à leur habitat. 

Adrien Westermann
  • Comment faciliter les gestes du quotidien ? 
  • Motoriser les volets ?
  • Gérer le chauffage à distance ? 
  • Faciliter toutes les choses qui deviennent un peu plus lourdes au quotidien ?

C’est pour répondre à ces besoins que nous avons développé notre pôle domotique. 

Enfin, pour accompagner le parcours résidentiel de la personne, nous devions naturellement nous intéresser au monde des EHPAD et des établissements de santé. Nous nous sommes appuyés sur une structure qui existait depuis un certain temps sur l’équipement de systèmes de sécurité et de communication dans les établissements de santé.

Alexandre Faure : Quelle est la stratégie de Bluelinea dans ce secteur ? 

Adrien Westermann : Avec le Pôle Domotique, notre objectif initial était d’adapter les logements des personnes âgées mais aussi des personnes handicapées. Nous nous sommes rendu compte qu’il était très compliqué d’atteindre directement les clients particuliers, car le point d’entrée pour l’équipement en domotique ce sont les professionnels du bâtiment

En revanche, nous avons une expérience, un lien et une crédibilité avec les établissements hospitaliers, les CCAS et les MDPH. C’est pourquoi nous avons préféré travailler avec des résidences qui veulent se moderniser ou des établissements de santé qui souhaitent  faciliter la vie de leurs résidents. 

Cela avait plus de sens de travailler avec eux et c’était plus simple. 

Pour percer en B2C, il aurait fallu créer un nouvelle force de vente et quadriller le territoire pour aller rassurer, discuter avec chaque entreprise du bâtiment afin de nous intégrer dans l’écosystème. Nous avons choisi d’entrer par un côté que nous connaissions déjà bien car nous sommes convaincus qu’il y a un vrai marché, ne serait-ce que sur la modernisation et l’équipement pour que ces établissements soient mieux adaptés à l’évolution de leurs résidents ou patients. 

Nous avons commencé à travailler ce nouvel axe de développement en 2017 et nous l’avons vraiment pérennisé au cours de l’année 2018. Les résultats du dernier trimestre sont très favorables. Nous avons eu un écho positif du terrain et le bouche à oreilles entre établissements est rapide et fort. Nous avons mis le marché des particuliers en standby mais nous y reviendrons sûrement quand nous arriverons à créer encore plus de passerelles entre les Pôles Domicile et Domotique et que nous pourrons profiter d’une installation de téléassistance pour équiper la personne en domotique. 

La domotique, un marché à révéler ?

Alexandre Faure : Contrairement à la téléassistance dont l’utilité pour les seniors fragilisés n’est pas à démontrer, l’intérêt de la domotique est assez flou. Peut-être faut-il attendre que le marché soit plus mature ?

Laurent Levasseur : Exactement. Démocratiser ces services c’est les rendre accessibles, grâce à des abonnements bon marché.

Mais c’est aussi mieux connaître l’utilité. 

La domotique aujourd’hui suscite la méfiance et le doute.

Laurent Levasseur

Nous devons montrer l’utilité, la valeur d’usage et privilégier les offres simples d’accès. Pour le moment, le marché n’est pas prêt. C’est pourquoi,  pour l’instant le B2B est le bon axe. Je pense que nous y reviendrons quand le marché sera un peu plus habitué, que les rayons domotique de Leroy Merlin et des grandes surfaces auront trouvé leur cible. Alors, Bluelinea y viendra naturellement parce que nous avons l’expertise pour installer,  mettre à jour et maintenir la domotique. 

L’engagement de Bluelinea dans la filière Silver économie

Alexandre Faure : Vous êtes partie prenante dans la filière Silver économie où vous co-pilotez le groupe de travail consacré à diffusion des innovations technologiques et numériques dans le secteur médico-social. Comment comptez-vous travailler ce sujet ? 

Laurent Levasseur : C’est déjà une belle reconnaissance qu’une société de la taille de Bluelinea participe à ce travail en compagnie de majors. C’est une reconnaissance de notre expertise, de notre savoir faire. 

Le groupe de travail va être l’occasion d’améliorer la diffusion des technologies dans le médico-social. Nous comptons transmettre notre vision très terrain de ce qui se passe. Quels freins nous rencontrons quand nous travaillons avec un bureau d’études qui nous parle des normes et n’a pas de perception de la valeur d’usage, tandis que nous essayons de la mettre en avant. 

Comment réussir à casser les codes pour démocratiser ces technologies. Que ce soit au domicile ou en établissement, pour que ces outils soient mieux acceptés par les utilisateurs et leur entourage. 

Alexandre Faure : Avez-vous un exemple d’une bonne pratique que vous pourriez diffuser au groupe de travail ? 

Laurent Levasseur : Oui, par exemple, nous savons désormais qu’on ne pourra jamais diffuser une technologie, aussi bien en établissement qu’au domicile, sans former les aidants à son utilisation. Les aidants doivent impérativement être associés à la démarche. 

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