Amazon Care débarque dans les services à la personne

Amazon pourrait bientôt devenir un féroce concurrent dans le système du “home care”, soit le soin à domicile et la Silver économie. Comment analyser l’annonce d’Amazon Care” ? Sweet Home vous donne les clés pour tout comprendre.

De nos jours, Il est facile de s’imaginer un livreur venir vous déposer votre commande à votre domicile. Maintenant, imaginez la même chose dans le contexte médical. Un médecin ou un infirmier à domicile, les médicaments livrés chez vous et des ordonnances en télé-consultation. Impossible non ?

Et pourtant, Amazon, géant du e-commerce fait émerger une innovation du nom d’Amazon Care.
Cette application est le fruit de nombreuses années de développement et de projets avortés (comme le projet “Haven”) afin de pénétrer le marché de la santé aux États-Unis, puis de concrétiser des ambitions internationales.

Viens voir le docteur…

…Et bien non, avec Amazon Care c’est même lui qui vient à vous !

Lancée en 2019 par Jeff Bezos, ex-PDG de la firme, le but premier d’Amazon Care était de fournir des services de télésanté à ses employés de Seattle. Testée d’abord en famille, Amazon déploie aujourd’hui son sytème de couverture médicale à toutes les entreprises qui souhaitent y souscrire.

Cette application fonde son discours de persuasion sur sa simplicité d’utilisation et son efficacité. En quelques secondes, vous pouvez démarrer une télé-consultation avec un professionnel de Santé. Le tout étant pensé pour fluidifier et faciliter au maximum l’accès aux soins de santé, catastrophique pour la population américaine.

Amazon Care, comment ça marche ?

L’application s’ouvre sur un chatbot qui va, afin de déterminer le besoin ou le type de professionnel à contacter, poser des questions. L’application effectue ensuite une mise en relation avec un professionnel de santé. En moins d’une minute la liaison est faite avec un infirmier ou, si le cas le suggère, un médecin. Dans l’heure qui suit, un médecin mobile peut intervenir directement au domicile du patient pour une prise de sang, procéder à un vaccin ou encore réaliser un examen. Une éventuelle ordonnance sera livrée en moins de deux heures. En plus de ces services de visioconférences, de messagerie, de consultations et de prescriptions, Amazon Care permet également de passer une commande auprès d’une pharmacie.

Le home care n’a jamais été aussi simple. Il est évidemment séduisant de na pas avoir à se déplacer et à patienter, parfois pendant des heures, pour consulter un médecin.

À l’heure actuelle, les 40 000 utilisateurs d’Amazon Care sont principalement des employés Amazon, déployés sur 40 villes des Etats-Unis. Pour le moment, cette application n’est disponible qu’aux USA.

En passant des contrats directement avec les employeurs, Amazon réduira les frais administratifs généraux, ce qui aura pour effet de diminuer le coût des soins et le coût répercuté sur les employeurs et leurs employés

Arielle Trzcinski, analyste chez Forrester

Amazon Care s’inscrit ainsi dans une transformation du modèle de santé aux Etats-Unis, faisant des employeurs le prestataire de santé des employés.

Un nouveau souffle pour les Américains ?

Les frais médicaux et la prise en charge mutuelle sont la première source d’endettement pour la population américaine. Surtout pour les citoyens américains qui ne bénéficient pas d’assurance santé couverte par leur employeur: chômage, invalidité… On ne compte pas moins de 500 000 américains en déficit budgétaire. Pour cause, une simple migraine peut couter jusqu’à 16 693 $ (environ 14 826 €) si elle nécessite une hospitalisation.

Pourquoi des frais aussi élevés ? C’est simple, aucune sécurité sociale n’est mise en place et la mutuelle est à ce jour facultative. Toutes les mutuelles sont d’ordre privé.

Les systèmes d’aides de l’État est bénéfique seulement pour les 65 et + avec l’aide “Medicare”. Pour les familles nombreuses et les très faibles revenus il y a “Medicaid”. Tous deux permettent une couverture à 80 % des frais médicaux généraux.

Les salariés, sont quant à eux automatiquement bénéficiaires d’une mutuelle santé. Cela s’applique pour les entreprises de plus de 50 salariés et pour ceux travaillant plus de 30 heures hebdomadaires.

Pour les autres, 3 systèmes de mutuelles sont mise en place : les PPO ou compagnies d’assurance privées, qui proposent aux salariés une couverture médicale par le biais de leur société, les HMO ou Organisation pour le Maintien de la Santé, proposant à la fois des services d’assurance et de soins médicaux, permettant de bénéficier d’une prestation complète de soins en cas de maladie, et Indemnity Insurances : compagnies d’assurance indépendante, la plus coûteuses, ne dépendant d’aucune société ou organisation. Elles se basent ainsi sur un système de prévoyance assez simple : les assurés membres cotiseront selon les risques qu’ils souhaitent couvrir. Pour les assurances tels que les PPO et HMO, il faut compter environ $1000/mois.

Dans un environnement dicté par l’endettement et un système de santé difficile, Amazon Care apparait comme une aubaine.

Les données : carburant du digital

Amazon Care big data
Data illustrations by Storyset

L’existence et le succès d’Amazon care repose notamment sur le Big data. L’ensemble des données collectées et détenues par l’entreprise se retrouvent au sein du groupe AWS (Amazon Web Services) leader du service cloud. AWS possède près de 50% des parts du marché de service cloud (pour un chiffre d’affaires de quasiment 26 milliards de dollars).

De nombreuses agences de soins à domicile commencent tout juste à collecter des données à un haut niveau, et certaines ne collectent toujours pas de données de manière significative. Ici, Amazon est l’une des entités de collecte de données les plus avancées au monde. La firme américaine maîtrise la capacité d’extraire des données de chaque individu et de s’en servir.

La possibilité de compiler des données spécifiques et avancées sur chaque patient place Amazon là où de nombreux prestataires de soins à domicile peinent à être.

Notons d’ailleurs qu’Amazon a autant de moyens financiers, de ressources et de données que n’importe quelle autre entreprise aux États-Unis. Il en dispose même certainement plus que n’importe quelle agence de soins à domicile.

La disparition programmée des systèmes traditionnels ou tendance du contexte sanitaire ?

En Chine, les plateformes de santé numériques rencontrent franc succès, depuis plusieurs années déjà. La téléconsultation est une pratique courante, renforcée par la pandémie actuelle. Amazon s’est s’inspiré de ces tendances concernant la santé, plus efficaces et rapides que sur le continent américain ou même le sol français.

En France, à l’inverse, on observe encore des réticences vis-à-vis de cette nouvelle pratique. Le nombre de téléconsultations est encore faible. La volonté d’une rencontre physique avec un professionnel de santé est émise sans questionnement sur une téléconsultation préalable.

Un des acteurs qui a su se développer sur le marché de la santé en France : Doctolib. À l’instar d’Amazon Care, le géant français Doctolib propose un service centralisé pour la gestion de ses soins. La plateforme permet de prendre un rendez-vous à toute heure, pour n’importe quel spécialiste et annuler facilement ce dernier. Depuis 2019, doctolib propose également de la téléconsultation depuis un smartphone, une tablette ou un ordinateur.

Le dénominateur commun du développement de ce type de plateforme étant bien sûr la crise sanitaire liée au Covid-19, qui a probablement accélérer les démarches d’Amazon dans ce domaine.

Le déploiement d’Amazon Care permettrait au géant de surfer sur la vague de la téléconsulation qui pourrait, au fil des années, s’inscrire dans les pratiques courantes des patients. Rien qu’en France, on comptabilisait environ un demi-million de consultations en ligne par semaine au début du deuxième confinement sur Doctolib.

Les systèmes traditionnels sont menacés s’ils n’intègrent pas cette dynamique. Les hôpitaux, entreprises privées de services à la personne ou de soin à domicile, doivent se mettre à jour pour conserver leur statut d’acteurs légitimes de la santé.

Conclusion

La tendance est au développement des bouquets de services sur le marché de la santé. C’est l’approche d’Amazon Care. Le patient est aujourd’hui un utilisateur qui doit pouvoir accéder depuis une seule et même plateforme à un ensemble de services.

Que ce soit de la vidéo à la demande ou une prescription médicale, la logique des Big Five est la même. L’expérience utilisateur est au centre de l’innovation qui s’articule autour d’une exploitation automatisée des données et d’un ensemble de services regroupés.

Amazon, Google ou Apple, n’en sont pas à leur coup d’essai ! Et il est évident que d’autres services seront à venir de la part de ces acteurs, Sweet Home garde l’oeil ouvert 👀

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