thyssenkrupp, le monte-escalier du futur

geoffrey lamri thyssenkrupp home solutions

Connaissez-vous thyssenkrupp Home Solutions ?

Cette filiale du groupe sidérurgique allemand thyssenkrupp se spécialise depuis 65 ans dans le monte-escalier.

A quoi sert un monte-escalier ?

Un monte-escalier, c’est un appareil motorisé qui permet de continuer à accéder à l’étage de votre maison, même quand vous ne pouvez plus (ou difficilement) emprunter l’escalier.

Le monte-escalier est un fauteuil électrique qui court le long d’un rail installé dans votre escalier. Vous prenez place sur le fauteuil, vous bouclez une ceinture de sécurité, vous actionnez le mécanisme et vous passez du rez-de-chaussée à l’étage (et vice versa) sans prendre le risque de chuter dans l’escalier.

Ce dispositif, qui existe depuis plus de cinquante ans, constitue un atout pour toute personne âgée fragilisée qui souhaite rester à domicile.

HoloLinc, un dispositif révolutionnaire de diagnostic et d’évaluation

En octobre dernier, thyssenkrupp Home Solution a lancé en France un nouveau dispositif de diagnostic et d’évaluation appelé HoloLinc.

Avant HoloLinc, le client choisissait un monte-escalier « sur catalogue ».

Désormais, le commercial de thyssenkrupp Home Solution se rend au domicile du client équipé d’un casque HoloLens (développé par Microsoft). Ce casque lui permet de modéliser l’escalier du client en 3D et d’y configurer le futur monte-escalier habillé selon les souhaits du client.

Celui-ci peut observer le résultat à partir d’une modélisation 3D consultable sur tablette. Il y visualise son futur monte-escalier installé dans sa maison.

HoloLinc permet également à thyssenkrupp de réduire les délais de fabrication et de livraison de 15 jours ouvrés à 10 jours ouvrés.

L’expérience client, clé de voute de la stratégie de thyssenkrupp Home Solutions

Outre cette innovation majeure, thyssenkrupp Home Solutions, deuxième marque de monte-escalier en France, veut se distinguer de la concurrence grâce à un service client d’exception.

La marque, qui est certifiée ISO 9001 pour l’ensemble de sa chaîne de valeur, a vu son service client  « Élu Service Client de l’Année » pour la deuxième année consécutive en 2019, dans la catégorie « Solutions de mobilité et d’accessibilité ».

J’ai abordé tous ces sujets et bien d’autres avec Geoffrey Lamri, Responsable Marketing et Communication de thyssenkrupp Home Solutions dans le showroom de la marque.

Dans cette interview, vous en apprendrez beaucoup sur les monte-escalier en général, et ceux de thyssenkrupp Home Solutions en particulier.

Interview de Geoffrey Lamri par Alexandre Faure

Alexandre Faure : Bonjour Geoffrey, pouvez-vous commencer par nous expliquer en quoi consiste votre rôle chez thyssenkrupp Home Solutions ?

Geoffrey Lamri : je m’appelle Geoffrey Lamri. Je suis responsable marketing communication de thyssenkrupp Home Solutions. Une entreprise dédiée aux solutions de mobilité pour particuliers dans le monde entier, à l’image des monte-escalier ou des ascenseurs privatifs.

Je travaille sur deux grands verticaux.

  • Le développement de la notoriété sur un marché français très concurrentiel avec des acteurs très bien implantés.
  • La génération de leads : l’identification et l’accompagnement des personnes en perte de mobilité, dans tout l’Hexagone, afin de donner vie à leur projet.

Nous sommes sur un marché BtoC et nous tenons à avoir une démarche marketing respectueuse des souhaits de nos prospects. Nous faisons uniquement de l’inbound marketing : nous faisons en sorte que la marque soit visible pour que les personnes qui font des recharges d’informations sur internet nous trouvent.

À l’inverse, nous ne faisons jamais de prospection.

Alexandre Faure : Quel est le poids relatif de thyssenkrupp Home Solutions au sein du groupe thyssenkrupp ?

Geoffrey Lamri : C’est une bonne question. Tout d’abord, thyssenkrupp Home Solutions est la seule entité BtoC dans un groupe majoritairement BtoB.

Historiquement, le groupe est avant tout connu pour son activité sidérurgique et la récence de notre division, qui n’a que 65 ans d’existence, implique donc une importance plus relative au sein du groupe.

Notre entité sœur, thyssenkrupp Elevator, fait beaucoup plus de chiffre d’affaires, parce qu’ils évoluent sur des marchés beaucoup plus larges avec des besoins BtoB qui sont financés par des institutions ayant un pouvoir d’achat plus important.

Même si on arrive à être présent et à répondre à des besoins aujourd’hui en France, on ne peut pas avoir un chiffre d’affaires explosif car le groupe fait un CA annuel 50 milliards d’euros !

Un monte escalier thyssenkrupp home solutions

Les clients de thyssenkrupp Home Solutions

Alexandre Faure : Avez-vous des prescripteurs sur le terrain pour vous aider ?

Geoffrey Lamri : Nos meilleurs prescripteurs, ce sont nos clients. Nos clients sont nos premiers ambassadeurs.

Ce sont des personnes convaincues par la qualité des produits et des services que nous proposons. Ils nous recommandent très régulièrement à leur entourage qui nous contacte quand le besoin se fait sentir.

Alexandre Faure : Quel est l’âge moyen de votre clientèle ?

Geoffrey Lamri : Depuis quelques années, nous avons constaté que l’âge moyen a tendance à diminuer. Il y a quelques années, l’âge moyen d’installation d’un monte-escalier était de 84 ans.

En ce moment l’âge moyen de nos clients est plutôt autour de 78 ou 79 ans.

Une clientèle plus jeune qu’avant

Alexandre Faure : Comment expliquez-vous ce rajeunissement de votre clientèle ?

Geoffrey Lamri : Cela peut s’expliquer par plusieurs facteurs mais la première raison pour laquelle nos clients nous contactent, c’est la perte de mobilité liée à l’âge.

Les personnes vieillissent, elles ont des difficultés à se déplacer, ce qui les amène à faire appel à nos services pour installer un monte-escalier. Parfois ce sont des personnes plus jeunes qui ont des accidents ou une maladie.

Alexandre Faure : Quels ont été les plus grands changements, les évolutions majeures, dans les besoins de vos clients et dans la façon dont vous y répondez ?

Geoffrey Lamri : Il y a encore peu de temps, le monte escalier était vu comme un appareil stigmatisant et nous étions confrontés à des personnes qui avaient un peu honte de faire appel aux producteurs et aux fournisseurs de monte-escalier pour la simple raison que socialement c’était mal perçu.

Les choses semblent changer car aujourd’hui nous nous rendons compte qu’il y a plus forte appétence et une meilleure connaissance du produit.

Les personnes sont ravies de nous accueillir chez elles et elles n’ont aucun problème avec l’idée même d’installer un monte-escalier, cette évolution dans les mentalités facilite aussi nos échanges.

D’autre part, nous nous sommes rendu compte que les personnes que nous rencontrons n’attendent pas uniquement un produit haut de gamme, même si notre produit phare est l’un des meilleurs produits du marché.

Nous sommes convaincus que nos clients ne tiennent pas seulement à avoir un appareil, ils souhaitent réellement être accompagnés, au travers d’un panel de services associés.

Nos clients recherchent une relation et un vécu bien plus riche que la seule installation du monte-escalier.

Geoffrey Lamri

La stratégie de thyssenkrupp Home Solutions consiste à nous émanciper de ce que font nos concurrents. Nous ne sommes pas là uniquement pour installer un monte-escalier mais aussi pour accompagner les personnes depuis la naissance du projet ou jusqu’à la fin de la chaîne de valeur, c’est-à-dire les réparations voire l’entretien pour les personnes qui le souhaitent.

C’est dans le cadre de cette quête d’excellence que nous avons développé ces dix dernières années un éventail de services exclusif en avant-vente et après-vente.

Un monte escalier thyssenkrupp home solutions

Le service client, clé de voute de thyssenkrupp Home Solutions

Alexandre Faure : Quels types de services ?

Geoffrey Lamri : L’assistance téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : je suis client de thyssenkrupp, j’ai un problème à 2 heures du matin, le centre d’appel est joignable, sans délai.

Nous avons également développé la garantie à vie que nous proposons depuis le 1er octobre 2018 sur tous nos monte-escalier. C’est le message pour le marché : nous avons tellement confiance dans la qualité de nos produits que nous sommes prêts à vous les garantir à vie. C’est une modalité d’entretien de dépannage qu’on offre si vous le souhaitez.

Enfin, nous nous sommes rendu compte qu’il y a des personnes qui ont un besoin impératif de monte-escalier suite à une hospitalisation ou pour une autre raison.

Nous avons donc développé un nouveau système de diagnostic qui nous permet de réduire les délais d’intervention. Aujourd’hui la moyenne c’est 15 jours ouvrés soit 3 semaines entre le rendez-vous au domicile et l’installation du monte-escalier.

Alexandre Faure : Chaque nouveau monte-escalier est fabriqué à la commande, pourquoi ?

Geoffrey Lamri : C’est une bonne question. C’est extrêmement simple.

Pour satisfaire pleinement nos clients, nous leurs proposons une personnalisation très poussée. D’abord, le rail de guidage est construit d’après un métrage extrêmement précis et ne peut être standardisé. En outre, le client dispose de plusieurs options de personnalisation, pour le fauteuil, le moteur ou la couleur du rail.

Pour un résultat optimal, nous avons donc choisi de fabriquer les monte-escalier à la commande.

Alexandre Faure : Reprenez-vous l’escalier quand les personnes décèdent, est-ce que la désinstallation est prise en charge par votre SAV ?

Geoffrey Lamri : Oui, nous assurons ce service. Cependant, contrairement à ce que les gens pensent, le monte-escalier ajoute de la valeur à la maison où il est installé.

Les questions les plus fréquentes posées par les clients au SAV

Alexandre Faure : Quelles sont les questions les plus fréquentes que posent vos clients au service après-vente ?

Geoffrey Lamri : C’est vraiment l’usage qui suscite des questions de la part de nos clients. Et cela, malgré la formation qu’on leur dispense à l’installation et la notice détaillée qu’ils peuvent consulter sur notre site internet.

Quand le technicien installe le monte-escalier, il prend 30 à 45 minutes pour faire une démonstration et faire en sorte que notre client ait une bonne compréhension du monte-escalier et sache l’utiliser.

Cependant, il y a des personnes qui appellent le centre d’appel pour des choses simples :

  • Ils sont installés sur le monte-escalier et n’arrivent pas à démarrer. La plupart du temps, parce qu’ils ont oublié de boucler la ceinture de sécurité.
  • Ils veulent comprendre comment fonctionne l’interphone installé dans l’accoudoir qui permet de contacter le service client.
  • Ils s’interrogent sur la consommation électrique du fauteuil et l’incidence sur leur facture d’électricité.
  • Ils se demandent ce qui se passerait en cas de coupure d’électricité.

Alexandre Faure : Et que se passe-t-il en cas de coupure d’électricité ?

Geoffrey Lamri : Le monte-escalier est équipé de batteries longue durée qui fonctionnent même sans courant, permettant à l’utilisateur de faire au minimum 5 allers-retours. En outre, le fauteuil est équipé d’une tirette de secours qui renvoie le monte-escalier jusqu’à la station initiale, même en cas de coupure électrique.

Alexandre Faure : Avec votre stratégie de communication digitale, vous ne touchez que les personnes âgées connectées?

Geoffrey Lamri : Les personnes âgées connectées ou leurs proches. Nous avons beaucoup d’interlocuteurs qui sont des prescripteurs ou des aidants. Nous essayons donc d’élargir le spectre de notre communication pour justement nous adresser aux utilisateurs finaux mais aussi les aidants qui peuvent être décisionnaires. Souvent, lorsque les commerciaux se déplacent, ils sont accueillis par les enfants ainsi que leurs parents.

La Silver Alliance

Alexandre Faure : Dans le cadre de votre stratégie d’acquisition, quel rôle joue la Silver Alliance ? Qu’est-ce qui vous a décidé à la rejoindre ?

Geoffrey Lamri : Ce n’est pas le souhait de booster notre acquisition qui nous a décidé, mais d’abord le fait que nous avons les mêmes convictions que les autres membres de l’Alliance.

Nous ne sommes pas les seuls à avoir cette démarche extrêmement qualitative et j’en veux pour preuve que notre plus gros concurrent a également candidaté à la Silver Alliance en même temps mais les membres de l’alliance nous ont choisi, à l’unanimité.

Ils ont réalisé que nous incarnons réellement ce triptyque qui joue le rôle de fil conducteur : compétence, disponibilité, réactivité. Il y a beaucoup de synergies à créer avec ces acteurs qui ont la même vision du marché de la Silver Économie aujourd’hui.

Tous les membres de l’Alliance ont vraiment à cœur de mieux servir et de  mieux accompagner les seniors en France. Nous mettons nos savoir-faire en commun, et nous réfléchissons sur les moyens de donner plus de visibilité à la Silver Alliance.

Alexandre Faure : Comment cela ?

Geoffrey Lamri : Nous faire connaître auprès des seniors ce collectif dédié au bien vieillir à domicile.

La Silver Alliance est une alliance entre entreprises de la Silver économies dédiées au bien vieillir à domicile.

Découvrez en plus sur ce projet dans mon interview du directeur associé de la Silver Alliance, Benjamin Zimmer.

Un monte-escalier thyssenkrupp home solutions

Les prospects

Alexandre Faure : Quelles sont les principales réticences de vos prospects ?

Geoffrey Lamri : Les prospects sont très sensibilisés au maillage national : ils aiment se sentir en sécurité par le fait qu’il y a un expert proche de chez eux. Or, nous avons une couverture nationale hors Corse et DOM-TOM. Cela les rassure et neutralise rapidement cette première réticence.

Ils sont très sensibles à la sécurité. Il y a beaucoup de personnes qui vont d’abord sur des blogs ou des forums et qui se renseignent. Ils ont souvent des questions par rapport à la sécurité des produits.

Le prix, pour certaines personnes c’est un frein et une question.

Ces prospects veulent savoir combien le monte-escalier va leur coûter. On ne peut pas répondre à cette question car nous faisons uniquement du sur mesure.

Nous pouvons donner une entrée de gamme mais nous préférons les convaincre d’accepter une étude de faisabilité gratuite et sans engagement. Nous nous déplaçons gratuitement : le commercial se rend à domicile, fait les mesures, recueille le besoin du client et il réalise un devis personnalisé pendant son rendez-vous.

Alexandre Faure : Quelles sont les options qui font monter la note ?

Geoffrey Lamri : Le prix peut être élevé pour les demandes complexes, comme par exemple les monte-escalier sur plus d’un étage. La production du rail est compliquée mais cela ajoute également des frais de livraison et d’installation supplémentaires.

Il y a également des options qui font augmenter le prix comme par exemple, le matériau de l’assise. Une assise en cuir coûtera plus cher que l’assise de base en tissu. Ou bien, la couleur du rail si on ne veut pas un rail standard blanc mais que l’on souhaite plutôt un crème ou marron.

Les aides financières à l’installation d’un monte-escalier

Alexandre Faure : Vos clients vous questionnent-ils à propos des aides financières, notamment le crédit d’impôt ?

Geoffrey Lamri : Certains clients font la recherche en parallèle et dans certains cas, c’est nous qui leur proposons. Il y a des aides spécifiques selon les départements, l’Anah peut également intervenir. Quant au crédit d’impôt, il est très populaire chez nos clients qui le trouvent plus stimulant que nos offres commerciales.

thyssenkrupp Home Solutions dans le monde

Alexandre Faure: Dans combien de pays êtes-vous présents aujourd’hui ?

Geoffrey Lamri : L’entité est présente dans une vingtaine de pays.

Alexandre Faure : Est-ce que vous constatez des différences culturelles importantes entre les différents pays ?

Geoffrey Lamri : Il y a des disparités. Quelques exemples :

Belgique

La Belgique est un pays où il y a énormément d’aides financières, beaucoup plus qu’en France donc forcément l’acquisition du monte-escalier est plus simple. Culturellement, le monte-escalier est un achat bien plus fréquent que sur le marché français.

Pays-Bas

Aux Pays-Bas, les maisons ont été construites avec des cages d’escalier qui sont très étroites, beaucoup plus qu’en France. Nous avons développé une technologie brevetée qui s’appelle l’ASL et qui permet de faire pivoter le siège du monte-escalier pour pallier au problème. On fait pivoter le monte-escalier ce qui permet de monter dans une cage étroite. Grâce à cette innovation, nous avons réussi à nous positionner en tant que leader sur le marché néerlandais.

Chine

En Chine, il y a une appétence plus forte pour les ascenseurs, même pour des particuliers. Aujourd’hui, nous fabriquons des monte escalier mais l’entité fait aussi des produits associés : ascenseur privatif, élévateur de maison et plateforme élévatrice (un élévateur de maison est comme un ascenseur privatif mais il faut garder le doigt sur le bouton pour monter).

En Espagne et en Allemagne, thyssenkrupp est leader du marché, la demande est donc plus forte qu’en France où nous sommes numéro 2.


Alexandre Faure : Quel est le délai moyen de décision entre un premier contact et une vente ?

Geoffrey Lamri : Une semaine, 5 jours ouvrés. C’est très court.

Alexandre Faure : Ce sont généralement des gens qui ont déjà bien étudié la question !

Geoffrey Lamri : Pour nous, comme ce sont des personnes avec des projets déclarés, ils ont un besoin d’une solution adaptée et rapide.

Certification ISO 9001

Alexandre Faure : Vous êtes certifié ISO 9001 sur l’ensemble de l’activité, avez-vous le sentiment que c’est important pour vos clients ?

Geoffrey Lamri : Dans l’ensemble, ce n’est pas un facteur déterminant. Il y a beaucoup de personnes qui n’ont pas connaissance de la norme, mais pour certaines personnes, la certification a de l’importance. Il arrive que des clients nous demandent si nous sommes certifiés et qui nous choisissent pour cela. Indépendamment de ça, c’est important pour nous de le valoriser !

Alexandre Faure : C’est utile pour ceux qui savent.

Geoffrey Lamri : Exactement. Chez thyssenkrupp, nous avons tendance à dire que les seniors ne sont pas des consommateurs mais des consomm’acteurs.

Certains clients nous envoient des dizaines de questions par email. Ils ont étudié le sujet en amont et veulent avoir des réponses à des questions très pointues.

Elu service client de l’année 2019

Alexandre Faure : Cette année, vous avez été une nouvelle fois « Élu Service Client de l’Année » dans la catégorie « Solutions de mobilité et d’accessibilité ». Pourquoi est-ce important pour vous ?

Geoffrey Lamri : La satisfaction client est tellement stratégique pour nous qu’il nous a paru important de candidater. C’est la deuxième fois que nous obtenons cette distinction et nous en sommes très fiers. C’est une manière de valoriser notre engagement auprès de nos clients par un label qui nous permet justement de certifier objectivement la qualité de notre travail.

Alexandre Faure : Est-ce que l’effet de cette élection se ressent aussi bien en externe qu’en interne ?

Geoffrey Lamri : Alors oui, même si quelques clients pensent à tort que c’est un label qu’on achète, dans l’ensemble, nous souhaitons mettre cette distinction en avant. Cela représente beaucoup de travail, beaucoup d’investissement, beaucoup d’énergie et d’engagement : c’est donc légitime de le valoriser en communication.

Alexandre Faure : Comment se déroule l’audit ?

Geoffrey Lamri : Nous sommes audités sur cinq canaux, nous en l’occurrence sur quatre parce que le dernier, le live chat, n’est pas déployé chez thyssenkrupp.

Nous sommes donc évalués sur :

  • Le site internet,
  • Les appels téléphoniques,
  • Les emails,
  • et les réseaux sociaux.

Chaque canal est évalué indépendamment, avec à terme une note pondérée. Le plus important étant bien sûr les appels téléphoniques. L’audit repose sur un barème très développé pour analyser la qualité des retours qu’on peut avoir sur chacun des canaux.

Sur la base de ces barèmes, les organisateurs attribuent une note globale avec des sous-catégories par univers : qualité de la réponse, réactivité, etc.

Ils nous communiquent un livrable clé en main qui donne les points d’amélioration. C’est quelque chose qu’on utilise et qu’on valorise tout de suite, dès la restitution du dossier. On essaye d’exploiter au plus vite et au mieux ces axes d’amélioration.

Le monte-escalier s'adapte à toutes les configurations d'escaliers
Le monte-escalier s’adapte à toutes les configurations d’escaliers

HoloLinc

Alexandre Faure : Parlons d’HoloLinc. Ce dispositif révolutionne le rendez-vous du commercial chez le client. Pour qui avez-vous réalisé cette innovation ?

Geoffrey Lamri : HoloLinc est avant tout une innovation au service du client. Nous avons mis plusieurs années à développer cette solution avec Microsoft et Zuhlke. Nous avons cherché des solutions pour digitaliser la chaîne de valeur en pensant toujours aux bénéfices pour nos clients dans le but d’offrir de nouveaux services en utilisant la puissance du numérique. C’est une première mondiale !

À titre d’exemple :

  1. Je suis Mme Dubois.
  2. J’ai fait une demande auprès de thyssenKrupp,
  3. Je reçois mon commercial qui prend les mesures de l’escalier via les lunettes.
  4. À partir des données collectées et des souhaits de Madame Dubois (couleur, matériau de l’assise, disposition du rail), le commercial est en mesure de modéliser le futur monte-escalier et de proposer une vidéo qui présente le produit dans la propre cage d’escalier de Madame Dubois
  5. nous lui offrons donc un livrable concret gratuit et sans engagement, afin de l’aider à se projeter.

Alexandre Faure : Ce dispositif vous permet aussi de faire une proposition financière sur place ?

Geoffrey Lamri : Exactement. Le commercial édite le devis sur place. Sur la base d’un métrage extrêmement précis, nous sommes capables de calculer le degré de pivotant du rail et les différentes mesures nécessaires au calcul du prix.

C’est un mode opératoire que nos concurrents ne pratiquent pas actuellement. Les concernant, les commerciaux prennent les mesures manuellement, les renseigne dans leur outil et sur cette base, bien après le rendez-vous, une proposition commerciale est éditée et envoyée au client par courrier.

Alexandre Faure : Cela vous fait aussi gagner beaucoup de temps sur la prise de mesure ?

Geoffrey Lamri : C’est effectivement bien plus rapide. Nous sommes encore en phase de transition, nous avons donc encore une marge d’amélioration. Mais les clients accueillent cela avec beaucoup d’engouement.

La stratégie mono produit de thyssenkrupp Home Solutions

Alexandre Faure : Votre stratégie actuelle c’est une spécialisation sur le monte-escalier. Qu’est-ce qui gouverne le choix de rester mono produit ?

Geoffrey Lamri : Aujourd’hui nous sommes mono produit tout simplement parce que le groupe thyssenkrupp est spécialisé avant tout sur des produits technologiques. C’est la raison pour laquelle nous ne proposons pas de douches ou de baignoires à porte, comme certains de nos concurrents, malgré les similitudes.

Alexandre Faure : Vous avez parlé de la technologie ASL qui permet de faire pivoter, en dehors de cela et d’HoloLinc, est-ce que le montée-escalier a beaucoup évolué depuis les premières versions ?

Geoffrey Lamri : Notre produit phare n’a pas énormément évolué à part certaines choses.

Par exemple le fait d’avoir l’interphone dans l’accoudoir, c’est quelque chose qui est relativement nouveau.

Et quand on fait un comparatif de notre monte-escalier tournant avec ce qui est fait aujourd’hui sur le marché, le produit est très bon et n’appelle pas nécessairement à des optimisations.

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