La téléassistance est la grand-mère des technologies au service des seniors. Inventée dans les années 1960, elle équipait déjà des seniors alors que les parents des startupers d’aujourd’hui portaient encore des couches.
La téléassistance est la plus ancienne des gérontechnologies, c’est également la plus répandue, mais pas la plus acceptée (les volets roulants et la domotique sont loin devant).
Dans ce dossier, nous vous présentons les différents types de téléassistance, les chiffres clé du marché, ses enjeux et ses perspectives.
Qu’est-ce que la téléassistance ?
La téléassistance est un service d’assistance personnalisé qui permet à une personne âgée de rester autonome, même si elle est isolée.
Le service de téléassistance est une plateforme téléphonique H24 relié à un connecteur dédié que la personne âgée doit porter sur elle. Il s’agit la plupart du temps d’un médaillon ou d’un bracelet équipés d’un bouton d’appel.
Ces appareils sont reliées à un interphone connecté à la ligne téléphonique qui peut contacter automatiquement la plateforme si la personne active le bouton d’appel.
Quelle différence entre téléassistance et téléalarme ?
La téléassistance c’est le bracelet qui contacte la plateforme d’assistance.
La téléalarme, c’est le bracelet qui donne l’alarme à une personne désignée quand le porteur appuie sur le bouton. Cela peut être un proche, un voisin ou les secours.
Les systèmes de téléalarme sont en voie de disparition au profit de la téléassistance pour trois raisons :
- Les personnes âgées contactent les services de téléassistance pour rompre la solitude. 80% des appels sont passés dans des situations « sans urgence ». Le senior veut s’assurer que le service est actif, que la batterie est chargée ou bien il veut juste discuter.
- La téléalarme ne permet pas de vérifier la situation réelle du senior. Une alarme déclenchée oblige les secours ou les proches à se déplacer pour vérifier la situation de la personne âgée. En téléassistance, la chute provoque un appel de « levée de doute » qui permet à la plateforme de valider la situation réelle et d’agir en conséquence. C’est la plateforme qui va contacter les secours en cas de besoin. La situation est également désagréable pour la personne âgée, en cas de fausse alerte.
- La téléalarme est particulièrement stressante pour les proches et la plupart préfèrent également pouvoir s’appuyer sur la disponibilité H24 de la plateforme de téléassistance.
Aujourd’hui, le seul endroit où la téléalarme a encore une raison d’être, c’est dans les établissements de soins où l’alarme permet au personnel d’intervenir là, où et quand elle est déclenchée par une chute ou une pression sur le bouton d’appel.
Quelle différence entre téléassistance et détecteur de chute ?
Le détecteur de chute est un système qui peut être installé dans le domicile ou porté sur soi. Equipé de systèmes de mesure (gyroscope, accéléromètre), il est capable d’enregistrer un changement brutal de position et d’en déduire une anomalie. Il déclenche alors une alarme qui peut être adressée soit directement à un service de secours ou un proche, soit à un plateau de téléassistance.
Vous l’aurez compris, le détecteur de chute est un système d’alerte automatique qui peut être couplé à de la téléalarme ou bien à de la téléassistance.
Aujourd’hui les détecteurs se généralisent et pourtant, les professionnels estiment que ce système devrait rester exceptionnel, le recours à une alerte automatique n’étant nécessaire que dans un nombre limité de cas : ceux où la personne n’a pas la liberté de pousser le bouton d’alarme, c’est à dire :
- Les chutes avec perte de conscience,
- Les chutes à cause d’une perte de conscience,
- Les chutes des personnes qui n’ont pas conscience d’avoir fait une chute.
Les chutes avec perte de conscience sont rares chez la personne âgée. Elle fait essentiellement des chutes « molles ». Elle perd l’équilibre et tombe lentement en se retenant au mobilier ou aux murs.
Dans les chutes molles, le problème c’est l’impossibilité de se relever sans assistance.
C’est là qu’il est nécessaire de se faire secourir, car la station prolongée au sol peut provoquer des dommages irréversibles (déshydratation, nécrose, paralysie, etc…). Puisque la personne âgée est consciente, le bracelet avec bouton d’appel fait parfaitement le job !
Les chutes à cause d’une perte de conscience sont l’apanage des diabétiques et des personnes qui prennent des somnifères et des psychotropes. Dans ces cas là, le port d’un détecteur de chute est justifié.
Il en va de même pour les personnes qui n’ont pas conscience qu’elles font une chute, c’est à dire celles atteintes de maladie d’Alzheimer et autres démences apparentées.
Le parcours client de la téléassistance
Les professionnels sont formels, si l’on s’équipe suffisamment tôt, c’est à dire à partir de 75 ans, la téléassistance prolonge l’indépendance de la personne âgée.
Nous l’avons vu, la chute peut avoir des conséquences pénibles et durables, non pas à cause de la chute mais à cause de la station prolongée au sol.
L’équipement d’un système de téléassistance évite cet accident. Mais pour une personne âgée isolée, il évite aussi de ressentir la solitude. Il permet de détecter un problème et de l’anticiper.
Les plateformes d’assistance suivent en effet les signaux faibles (appels réguliers ou arrêt brutal des appels) et alertent les proches en cas de situation anormale.
Dans la réalité du marché, les personnes âgées s’équipent à 85 ans, en général après une première hospitalisation et sur recommandation des soignants. Voire même contraints et forcés par le médecin qui valide le retour au domicile à condition de s’équiper d’un système de téléassistance.
Hypothèse 1 : La personne âgée qui ne sait pas où s’adresser se voit remettre un petit fascicule par l’assistante sociale de l’hôpital, son CCAS ou sa mairie. Elle contacte un service local associatif qui lui fournit le matériel et vient installer le boitier à son domicile.
Hypothèse 2 : La personne âgée contacte sa complémentaire santé ou son assureur qui l’oriente vers le service « marque blanche » auquel la mutuelle ou l’assureur sont abonnés.
Hypothèse 3 : Les proches de la personne âgée ont vu une pub à la télévision ou bien ils ont fait une petite recherche sur le web et proposent à leur proche de s’équiper avec un service qui a l’air top !
Les différentes offres du marché de la téléassistance
Les cinq familles de téléassistance
Le marché de la téléassistance se divise en cinq grandes familles de produits :
- Fixe : il s’agit du système classique, le plus répandu : un boitier relié à la ligne téléphonique et un bracelet ou un pendentif qui servent d’émetteur-récepteur dans un rayon d’action déterminé.
- Mobile : pas de boitier fixe, tout l’équipement est miniaturisé et installé dans un système qu’on porte sur soi. Exemple : la chaussure e-vone.
- Active : des capteurs dans le domicile qui analysent les mouvements et enregistrent les routines. Ils donnent l’alarme en cas d’anomalie. Exemple : Janasense.
- Médicaliséee : c’est ce qu’on appelle couramment la télémédecine. Pour le moment, ce système n’est pas accessible à domicile mais il pourrait le devenir dans quelques années.
- Vidéo : Vidéoassistance. Un système actif qui repose sur la vidéo. Peu répandu en France où il se heurte à des réserves sur la violation de la vie privé. Quelques recherches théoriques en cours pour essayer de démontrer que c’est quand même mieux… mais pour le moment pas d’application réelle et sérieuse sur le marché.
Le marché de la téléassistance : les métiers
La téléassistance, c’est trois choses :
- Un produit : les devices,
- Un service : le plateau d’assistance H24,
- Et le service commercial qui vend le package service + produit.
Sur le marché de la téléassistance, on trouve des entreprises qui font tout et d’autres qui ne font qu’une partie du processus.
La fabrication des produits est l’apanage de quelques enseignes
Le marché de la téléassistance n’est pas si étendu que cela. Les coûts de recherche et développement et de fabrication limitent l’accès au marché et permettent à quelques gros faiseurs d’occuper l’espace. Les systèmes les plus répandus sur le marché Européen de la téléassistance sont ceux fabriqués par :
- Legrand Intervox / France,
- Turnstall Vitaris / Royaume-Uni (60% de parts de marché),
- Doro Care / Suède,,
- True Kare / Portugal
Pour les services, différentes configuration de téléassistance
Il y a trois cas de figure :
- Certaines entreprises qui fabriquent des devices ont aussi développé leur propre service de téléassistance (Turnstall – Vitaris, Assystel) tandis que d’autres, comme Legrand se contentent d’équiper les opérateurs.
- Des entreprises qui ont leur propre plateau de téléassistance et s’équipent chez l’un des fabricants de device qu’ils mettent à disposition de leur client (Bluelinea, Filien ADMR). Leur valeur ajoutée repose sur le service téléphonique et le parcours client.
- Des entreprises qui n’ont ni plateau téléphonique, ni device et qui proposent un service reposant sur la fourniture (en location) du matériel des fabricants susmentionnés et l’accès à un plateau téléphonique mutualisé. Cas de figure fréquent pour les services locaux ou municipaux.
En synthèse, trois familles :
- Fabrication + Commercialisation + Plateforme,
- Commercialisation + Plateforme,
- Commercialisation.
Les atouts de la téléassistance en marque blanche
Le tableau ne serait pas complet sans évoquer la téléassistance en « marque blanche ».
Ce mode de commercialisation qui permet à un prescripteur (mutuelle, banque, assurance) de proposer un service de téléassistance qu’il achète clé en main et refacture à sa clientèle est de plus en plus courant. Tout le monde est gagnant :
- Le prescripteur propose un service de qualité, avec des opérateurs qui répondent en son nom (c’est le principe de la marque blanche). Il n’a pas à gérer ce service lui-même, ce qui lui revient moins cher.
- Le client du prescripteur accède à un service de qualité en conservant un interlocuteur unique.
- Le téléopérateur dispose d’un revenu garanti, il n’a pas besoin de prospecter individuellement en BtoC.
Le marché de la donnée
Avec l’émergence des objets connectés et le prochain passage de la téléassistance en IP, un nouveau métier se développe sur le marché de la téléassistance : l’analyse de data.
Pour un gros faiseur, intégrer un data analyst peut avoir du sens, mais dans la plupart des entreprises, le besoin quotidien ne justifie pas la création du poste.
Aussi, quelques société innovantes se sont-elles spécialisées dans la conception d’algorithmes prédictifs pour aider les opérateurs à traiter les données collectées par leurs systèmes et améliorer leur service. C’est notamment le business de Telegrafik et Prédical Science.
Facteurs clé de succès d’une offre de téléassistance
Selon une étude SMI de décembre 2017 réalisée auprès des professionnels du secteur, une offre de téléassistance performante et compétitive doit :
- Ouvrir droit à un accès 7/7 – 24/ 24 à un plateau d’assistance téléphonique,
- Avoir un coût usager inférieur à 1 euro par jour,
- Offrir la coordination entre les acteurs du domicile,
- Offrir un support client de qualité (accompagnement quotidien),
- Prévoir de l’aide pour les proches aidants,
- Prévoir de l’info – conseil en prévention.
Enjeux et perspectives de la téléassistance
Les limites du parcours client en France
En France, le parcours client est fléché par l’Etat.
Les départements qui financent l’APA ont leur mot à dire dans la téléassistance. Puisque ce service peut être rémunéré par l’APA, les départements lancent des appels d’offre pour choisir le système de téléassistance qui sera agréé. Et comme souvent avec les appels d’offre public, la prime va au mieux disant, c’est à dire celui qui offre le plus bas prix.
Cette équation justifiée par des finances publiques en berne ne contribue pas à l’expansion du secteur. Deuxième effet pervers : les opérateurs sont concentrés sur les appels d’offre et privilégient ce canal de commercialisation à l’approche directe en BtoC.
Le marché français BtoC n’est pas du tout éduqué à la téléassistance préventive puisqu’il entend parler de téléassistance uniquement après une première chute.
- Certains disent que c’est la faute de l’Etat qui tire les prix vers le bas.
- D’autre reprochent aux français de ne pas être assez préventifs.
- Certains vont même jusqu’à demander que la téléassistance soit rendue obligatoire par la loi ! (véridique, je ne vous dirai pas qui).
Difficile de dire qui de l’oeuf ou de la poule est le responsable de cette situation, mais les chiffres sont là, qui attestent de l’étendue du marché élargi.
Tableau comparatif du marché de la téléassistance France / Europe
| Pays | Taux d’équipement des 75 ans et plus |
| France | 10% |
| Royaume-Uni | 32% |
| Espagne | 19% |
| Allemagne | 6% |
| Suède | 26% |
Partage du marché de la téléassistance entre les principaux opérateurs
| Opérateur | Part de marché en % | Part de marché en volume |
| Vitaris | 20% | 110 – 120 000 |
| Présence Verte | 19% | 105 – 110 000 |
| Europe Assistance | 10% | 55 – 60 000 |
| Mondial Assistance | 11% | 60 – 65 000 |
| Filien ADMR | 8% | 47 000 |
| Autres | 32% | 188 000 |
| Marché total | 100% | 587 000 |
Si le marché français actuel est drivé par les financeurs publics via des appels d’offres rémunérés par l’APA, le marché élargi s’étend à plusieurs millions de prospects.
Il y a six millions de Français âgés de plus de 75 ans, il y en aura 8,4 millions en 2030.
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