Florence Mathieu, ingénieure et spécialiste du design thinking en ehpad

Aïna conçoit des meubles pensés pour faciliter le quotidien des personnes âgées. Aïna, c’est le projet de Florence Mathieu. Ingénieure diplômée de l’école des Ponts et Chaussées.

Florence Mathieu est experte en design thinking. Le design Thinking, c’est une méthode de conception qui s’appuie sur l’observation de terrain. Florence a déjà deux réalisations à son actif. Un meuble de salle de bains réalisé avec Lapeyre et le groupe Saint Gobain. Lumaïna, une lampe de chevet réalisée avec Aïna. Le mois dernier, j’ai interviewé Florence Mathieu à la Station F. Nous avons parlé de son travail, de son parcours, mais aussi de design thinking et de design tout court. Je vous invite à découvrir notre échange.

Je dois vous faire une confidence : C’est l’une des plus chouettes interviews de Sweet Home. 

Interview exclusive de Florence Mathieu (Aïna) par Alexandre Faure (Sweet Home). 

Bonjour Florence, pour commencer, peux-tu nous raconter ton parcours avant Aïna ?

Florence Mathieu : J’ai fait l’école des Ponts et Chaussées avec une spécialité en génie industriel. Je suis intéressée par les sujets relatifs à l’innovation. En dernière année d’école j’ai rejoint le ME310. Il s’agit un programme international de Stanford mené simultanément par plusieurs écoles dans le monde autour d’un projet confié par une grande entreprise.

Il se déroule au sein d’une entité de l’école des Ponts et Chaussées appelée la d.school Paris. L’objectif c’est de faire travailler des équipes multidisciplinaires sur des projets d’innovation par les usages.

Parmi les trois projets proposés, j’ai eu un coup de cœur pour celui porté par le groupe Saint-Gobain et Lapeyre. L’objectif était de réinventer l’expérience de la salle de bains pour les personnes âgées. En effet, cette proposition faisait écho avec mon background : mon père est médecin de rééducation, il est assez créatif et très sensibilisé à ces sujets-là.

Premier projet : salle de bains

J’ai travaillé sur le projet salle de bains pendant un an. Le groupe Saint Gobain et Lapeyre souhaitaient se positionner sur ce marché, sans avoir d’offre dédiée.

L’enjeu du programme, c’était d’utiliser une démarche de design thinking pour apporter une réponse au commanditaire.

Quand j’ai commencé sur le projet, je ne connaissais pas grand-chose au monde des personnes âgées. Mais, très rapidement nous avons créé un partenariat avec une maison de retraite. Nous sommes allés à la rencontre des résidents et également de personnes âgées à domicile et de professionnels. Nous voulions explorer toutes les problématiques existantes dans la salle de bains.

Comment as-tu fait pour te mettre dans le bain et passer le cap intimidant des premières interviews ?

J’ai commencé par interviewer mes grands-mères. C’était plus simple pour moi d’aller leur poser des questions à elles, sur un sujet assez intime.

Cela m’a rodée.

Par la suite, l’équipe a passé énormément de temps à interroger, visiter des salles de bains, observer les utilisateurs en situation pour comprendre leurs problématiques.

Quelles convergences avez-vous identifié entre les personnes âgées vivant dans leur domicile et celles en institution ?

Il y avait énormément de problématiques. Les premières problématiques évidentes qui apparaissent sont la nécessité d’avoir un sol antidérapant, des barres de maintien et de remplacer la baignoire par une douche.

En approfondissant nos recherches, nous avons découvert que dans la salle de bains, il se passe plein d’activités. Par exemple, se couper les ongles, se coiffer, se laver, etc.

Et sur chacune de ces actions, le poids de l’âge – qui peut se manifester par des problèmes d’arthrose, de raideur articulaire, de perte d’équilibre – a un impact.

Pour toutes ces activités il y a une problématique autour de la position assise dans la salle de bains.

Pour de nombreuses activités de la toilette, les personnes âgées ont besoin de se reposer, de s’asseoir.

Cette problématique apparaît aussi bien à domicile qu’en institution.

• A domicile les personnes trouvent une solution de contournement, comme aller dans leur chambres pour des activités normalement associées à la salle de bain.
• En établissement, le plus souvent les personnes finissent par mettre une chaise devant un lavabo. C’est très inconfortable car l’ensemble du lavabo n’a pas été pensé autour de la position assise.

Nous avons retenu cette problématique car il y avait un réel enjeu et aucune solution sur le marché.

En outre, le groupe Lapeyre avait plus de marge d’innovation sur du mobilier car ils sont fabricants, contrairement aux solutions de douche où ils sont seulement distributeurs.

Nos recherches terrain nous ont amené à réfléchir à la conception d’un meuble de salle de bains répondant à cette problématique.

Après avoir identifié le problème à adresser, comment avez-vous procédé ?

Après cette première partie sur l’analyse du problème, nous sommes passés à la phase d’idéation.

Nous avons imaginé plein de solutions différentes avec une approche de prototypage très rapide. Nous allions dans notre EHPAD, la Fondation Favier, avec des prototypes en carton, tester avec des seniors en fauteuil roulant ou d’autres plus autonomes.

Le test en EHPAD nous permettait de rencontrer des personnes avec des profils d’autonomie différents, nous pouvions aussi avoir des retours de professionnels de santé.

De façon itérative, nous sommes arrivés à développer une solution de meuble de salle de bains qui intègre tous les éléments dont une personne âgée peut avoir besoin au quotidien.

A quoi votre meuble ressemble-t-il ?

1. Vu de l’extérieur, c’est un meuble de salle de bains traditionnel qui pourrait être utilisé par n’importe qui, senior ou non.
2. Si la personne âgée se fatigue, elle peut tirer un fauteuil.
3. En position assise elle a un environnement facilité pour avoir tout à portée de main.
4. Si la personne est en fauteuil roulant, on enlève le fauteuil et le meuble devient accessible aux fauteuils roulants.

Nous avons principalement travaillé sur cette solution mais nous avons réfléchi aussi sur une autre problématique autour de la partie colonne de douche.

Nous avons détecté un vrai enjeu sur l’accessibilité en position debout et assise. Nous avons développé une solution de colonne de douche aimantée pour tout avoir à portée de mains.

Combien de temps ce travail vous a-t-il pris ?

Le programme a duré huit mois, de octobre 2013 à juin 2014.

En juin 2014, nous avons réalisé les prototypes préindustriels des solutions.

Ils ont été commercialisés six mois plus tard par le groupe Lapeyre. Le meuble a été identifié comme un bon exemple de design thinking, comme une solution non stigmatisante pour les seniors et nous avons fait un petit buzz.

Quels souvenirs gardes-tu de cette première expérience ?

C’était une expérience vraiment extraordinaire qui m’a permis de faire plusieurs découvertes.

1. J’ai compris que le marché est extrêmement pauvre en termes de produits.
2. J’ai aussi pris conscience de la distorsion entre l’offre et la demande. Les utilisateurs que j’ai rencontrés sont des personnes qui ont pu avoir des passés extrêmement différents, qui ont pu aimer avoir une certaine élégance et ne se reconnaissent pas dans une offre qui est la même pour tout le monde : blanc, stigmatisant, très médical.
3. J’ai eu confirmation du problème en interrogeant les employés des magasins de matériel médical qui nous ont dit que beaucoup de personnes viennent devant leur magasin et repartent parce que le côté médical les rebute. 

J’ai aussi approfondi une approche : le design thinking.

Nous avons poussé la méthodologie très loin pendant huit mois et je l’ai trouvée particulièrement adaptée à la recherche de solutions aux problèmes liés au vieillissement de la population pour trois raisons :

1. D’une part parce qu’on ne peut pas développer des solutions pertinentes sans empathie, sans co-créer avec les utilisateurs, et c’est particulièrement important quand on travaille pour des personnes âgées..
2. D’autre part, en design thinking, on va chercher des utilisateurs extrêmes pour être inspirés,. Cela permet d’innover pour tout le monde. Et je trouve que les seniors sont des formidables utilisateurs extrêmes.
3. Enfin, parce qu’on emploie des outils de recherche terrain qui sont vraiment appropriés pour les seniors. Les personnes âgées n’aiment pas toujours faire part de leurs difficultés ou n’en sont même pas toujours conscientes. Il faut utiliser des outils différents, comme l’observation, interroger les personnes en les poussant à raconter des histoires. Ce sont des outils qui permettent vraiment d’aller loin, de ne pas se contenter de réponses superficielles. Ils permettent de pousser la recherche vers des signaux faibles pour faire ressortir les besoins non exprimés.

En utilisant la méthode du design thinking, on va mieux innover pour les seniors et par ricochet, mieux innover pour tout le monde.

Après ce projet, j’ai compris que je ne voulais pas m’arrêter là.

J’avais vu trop de problèmes irrésolus et j’avais découvert une méthode vraiment parfaite pour le sujet.

Il fallait que je recommence sur un nouveau projet car Lapeyre avait lancé les produits.

C’est dans ce but que tu as créé Aïna ?

Oui, mais cela s’est fait progressivement. Je voulais lancer quelque chose mais je ne savais pas exactement par où commencer.

J’ai donc rejoint la d.school en tant responsable de projet.

J’étais en charge de tous les projets sur les seniors. Cela m’a permis de développer mon expertise sur cette thématique. J’étais notamment responsable d’un cours mis en place en partenariat avec une maison de retraite. Dans ce cours, des étudiants imaginent des solutions innovantes pour améliorer le quotidien des résidents et du personnel.

Au sein de la d.school, j’ai travaillé trois ans en formant notamment des étudiants et des entreprises. J’encadrais jusqu’à huit projets par an avec des EHPAD et des grands groupes.

Avec qui as-tu travaillé à la d.school ?

J’ai notamment accompagné :

• Lapeyre et Saint Gobain sur l’aménagement de la cuisine pour les seniors,
• Tarkett qui travaille à des systèmes de détection de chutes pour les maisons de retraite,
• La SNCF sur des enjeux de mobilité et de handicap,
• Valéo qui menait une réflexion sur les voitures semi-autonomes pour les seniors.

Cette expérience m’a aussi permis de développer mon réseau à l’international avec différentes universités et experts du design universel comme Patricia Moore.

La co-construction se systématise dans le développement des produits et services pour personnes âgées, qu’en penses-tu ?

Effectivement, l’approche de co-construction se développe mais elle n’est pas toujours bien faite.

C’est mieux que rien!

Il y a trois ans quand on a commencé on était quasiment les seuls, maintenant il y en a plus mais il y a trop souvent une approche “on a fait un atelier dans une salle blanche et les seniors nous ont donné leur avis”. Je ne pense pas que ça soit suffisant pour voir le fond des problèmes.

Pour moi la clé c’est de faire des observations de terrain, in situ

Florence Mathieu

Avec les outils appropriés dont je t’ai parlé tout à l’heure.

De façon générale, le processus design thinking est parfois très réduit. Certains le limitent à une étape de créativité. Pour moi ce qui est important c’est d’aller sur le terrain dans de vrais contextes et de prototyper rapidement.

Quand on a travaillé sur la salle de bains, j’ai pris des centaines de photos et développé des liens de confiance qui m’ont permis d’obtenir des confidences que je n’aurais pas pu avoir avec une approche superficielle.

C’est en croisant mes observations, mes constats et les témoignages directs et indirects que j’ai pu vraiment comprendre les problématiques.

Florence Mathieu

J’imagine que les techniques d’interview sont également très spécifiques ?  

Complètement. En design thinking, on utilise des outils qui viennent de la recherche ethnographique. En fait, ce ne sont pas tant des interviews, mais :

• de vraies conversations dynamiques,
• des constats de terrain,
• de l’observation,
• du suivi.

Pour te donner un exemple précis dans le projet de la salle de bain :

Nous avons suivi une personne âgée à partir du moment où elle s’est levée jusqu’au moment où elle est partie faire ses courses. C’est en documentant, photos à l’appui toutes les étapes de sa préparation qu’on s’est aperçu qu’elle faisait des allers-retours entre sa chambre et sa salle de bains car elle ne supportait pas la station debout prolongée que lui imposait l’aménagement de sa salle de bains. Elle-même n’en était pas consciente. Si on lui avait posé la question elle ne l’aurait pas dit et c’est dans l’observation qu’on s’est aperçu de ce besoin en réalité très important.

Florence Mathieu

A quel moment l’idée de créer ta propre structure, Aïna, t’est-elle venue ?

Je travaillais à temps partiel à la d.school et en parallèle je bossais sur mon idée de développer des produits pour les seniors. J’ai réellement quitté la d.school il y a un an pour me lancer complètement dans le projet Aïna.

Ma mission c’est de faciliter la vie quotidienne des personnes âgées.

Quelle est la signification du nom Aïna ?

C’est un mot malgache qui signifie La Vie.

J’ai choisi ce mot Malgache en hommage à ma grand-mère. C’est une femme âgée et active. Elle a 99 ans. Jusqu’à l’an dernier, elle allait deux fois par an à Madagascar s’occuper d’une association de sans abris. Et c’est un exemple assez différent de ce qu’on voit chez les seniors. A 75 ans, son mari est décédé, elle s’est mise à internet,. Elle vit d’une façon exceptionnelle par rapport à son âge et elle reflète quelque chose qui est fort : peu importe son âge et sa fragilité, il y a de la vie derrière. Ce n’est pas toujours ce qui est reflété dans notre monde qui stigmatise les seniors.

Aïna c’est donc redonner de la vie à nos aînés. Les « aînés », j’aime bien ce mot pour décrire les seniors.

Florence Mathieu

Qu’est-ce qui t’as décidé à devenir entrepreneuse ?

Je voulais aller au bout de mes projets et prendre en charge la conception industrielle et la commercialisation, ce qui ne m’était jamais proposé dans les projets que j’ai réalisé pour les autres, notamment le meuble de salle de bains.  

Lumaïna, la lampe de Aïna

Ton premier projet avec Aïna, c’est une lampe de chevet, comment t’es-tu lancée sur ce sujet  ?

À la d.school, nous étions en lien avec un directeur d’EHPAD avec qui nous avions fait un projet sur l’éclairage dans les chambres de son établissement. Il nous avait fait part de la problématique des interrupteurs souvent inaccessibles.

Pour lui ce sujet était tellement important qu’il a fini par me convaincre d’aller explorer plus en profondeur cette  problématique. Je ne voulais pas recommencer sur l’embryon de projet qui avait été fait, je voulais repartir à zéro et détecter des problématiques autour de l’éclairage et du lit.

J’ai repris la même méthodologie que j’avais faite sur la salle de bains et je suis allée interroger des personnes âgées chez elles, des veilleurs de nuit, des infirmières, des aides soignantes et petit à petit j’ai découvert beaucoup de problématiques liées à ce sujet-là.

Quelles problématiques as-tu découvertes ?

Au départ je suis partie par la lumière, j’ai élargi à la nuit puis l’environnement du lit. Je me suis aperçue que la nuit, c’est le moment où les personnes âgées se mettent à angoisser, elles ont des insomnies, dorment mal, ont des problèmes d’incontinences et doivent se lever souvent. J’ai découvert une vraie problématique et des environnements pas adaptés.

J’ai commencé à faire des premiers prototypes, en testant des éléments, avec un petit rangement et les gens m’ont demandé plus de rangement.

Nous avons multiplié les prototypes. Les premiers étaient avec des bouts de carton, les suivants avec des produits hackés, les suivants encore en bois. Ils ne ressemblaient pas à grand-chose mais j’ai osé aller les tester pour comprendre ce qui fonctionnait ou ce qui au contraire ne marchait pas du tout.

J’ai comparé mon étude d’usage et de prototypage avec ce qui se fait sur le marché. On trouve d’un côté des trucs extrêmement médicaux : les têtes de lit, chevet etc. De l’autre côté on a un monde du design qui fait des superbes luminaires, du mobilier sympa mais très peu d’usage. On est sur la forme de l’objet. Et entre les deux il n’y a pas grand-chose.

Tu es partie d’un problème de lumière et tu es arrivée à quelque chose de beaucoup plus large ?

Tout à fait. Au fur et à mesure que j’explorais,

J’ai réalisé que le chevet est très peu étudié y compris dans l’ameublement grand public.

Il n’existe pas de solution globale aux besoins liée à l’environnement du lit mais des solutions qui répondent à une seule problématique et qu’il faut donc multiplier. Moi, j’ai cherché une solution qui soit globale, qui intègre tous les éléments dont la personne âgée a besoin en termes de lumière et de rangement, qui s’installe facilement et qui soit esthétique.

En tout ce travail ça prend combien de temps, de la première rencontre de terrain à la livraison de la lampe ?

Trop longtemps [rire]. Cela fait trois ans que je suis dessus. C’était long parce que je n’étais pas à temps plein dessus pendant très longtemps mais également parce que j’ai appris sur le tas plein d’autres métiers que je n’avais pas vu auparavant.

Du premier prototype à la version finale qu’il faut optimiser pour que ça soit facile à monter, à emballer, à transporter, j’ai beaucoup appris.

On peut dire que j’ai fait ça de façon frugale ou artisanale. J’ai eu des subventions et des prix qui m’ont beaucoup aidé mais sinon j’ai tout développé sur fonds propres avec moi et mes proches qui ont travaillé dessus.

Comment arrives-tu à concilier cette recherche de financement d’amorçage avec ton activité entrepreunariale et sans que ça ne soit trop chronophage  ?

Je fais un choix dans les appels à projet. Je candidate seulement auprès de ceux qui correspondent bien à ce que je fais. Dans mon travail, j’ai une approche très bidouille.

Je me suis aperçue que dès que je commençais à externaliser la partie développement de produit, je perdais quelque chose : le lien avec l’utilisateur, le prix, l’esthétique. J’ai eu une approche expérimentale qui m’a pris beaucoup de temps mais m’a beaucoup appris. J’ai défini une méthodologie et la prochaine réalisation ira beaucoup plus vite.

La lampe Lumaïna est terminée, comment vas-tu la commercialiser ?

Mon premier marché c’est plutôt les institutions pour créer des effets de volume qui sont plus compliqués à atteindre en BtoC.

Le grand public m’intéresse aussi. Personnellement je suis assez attachée à l’idée de vieillir  à domicile. C’est pourquoi Lumaïna a été fait aussi pour un usage chez soi. Il n’y a pas d’installation à faire, on peut la mettre en place facilement.

Le domicile, c’est un marché que je veux aborder, mais pas trop vite, pour le faire de la bonne façon. Il y a un vrai enjeu marketing et communication sur cette cible. Nous irons bientôt mais en le préparant bien.

Tu aborderas le marché des particuliers en direct ou tu passeras par des intermédiaires ?

Mon objectif c’est de le faire avec des intermédiaires parce que ma valeur ajoutée n’est pas sur du commercial, de l’acquisition client, du BtoC, mais sur la conception. Dans un premier temps c’est plutôt via des distributeurs mais je n’exclue pas le fait de le faire en direct car cela permet notamment de maîtriser ma communication. Par ailleurs, je n’ai pas encore identifié un distributeur qui me paraisse particulièrement approprié à mon offre.

Comment est construite ta lampe, as-tu sous-traité cette étape ?

J’ai fait un choix particulier c’est de ne pas prendre un acteur qui fasse tout.

Je préfère garder la main et gérer différents fournisseurs et quelqu’un qui assemble. Pendant longtemps j’ai cherché quelqu’un qui développe tout et je n’ai pas trouvé. Finalement nous avons fait le choix de faire avec des acteurs séparés qui nous permettent de contrôler 100% le produit et de le faire en France.

Définir le design

Quelle est ta définition du design ?

J’aime bien utiliser le terme du design comme les anglo-saxon : le verbe to design. Cela veut dire concevoir. Pour moi le design, ce sont des outils qui permettent de bien concevoir une solution, un service, un site web, etc : de la créativité, de l’expérimentation, de la collaboration, de la forme, des matériaux…

As-tu le sentiment que le mot est aujourd’hui utilisé à bon escient ?

Il y a un glissement entre design et beau. En français, design est utilisé comme un adjectif “c’est design”. Il n’y a pas tant à avoir une discussion en se disant que c’est un problème, c’est un adjectif qui désigne un objet beau qui d’un point de vue formel est intéressant.

Ce qui est intéressant c’est de comprendre qu’il peut y avoir une autre définition.

Le terme anglais qui est utilisé comme un verbe montre plus une succession d’actions vers un résultat.

Est-ce qu’il y a un designer dont le travaille t’inspire particulièrement ?

[long silence] Bonne question mais en fait je dirais presque non.

C’est un peu bizarre comme  réponse.

Quand on parle des grands nom du design en France, beaucoup sont associés à une esthétique. Moi les personnes qui m’inspirent sont celles qui ont travaillé sur l’exploration de façon plus générale des usages. Des designers de formation au sens pur et dur du terme ou pas du tout. Donc si on prend un Steve Jobs, et son approche de conception de produit : repenser les usages, réinventer chacun des moments de l’expérience de l’utilisation d’une solution, travailler l’aspect formel, utiliser l’art du storytelling pour créer des expériences significatives, oui ce type d’approches globale m’inspirent beaucoup !

Enjeux du vieillissement

Quel regard est-ce que tu portes aujourd’hui sur la prise en charge du vieillissement par la société ?

Je pense qu’il est indispensable de sortir de notre conception actuelle, encore trop basée sur une approche médicale, fonctionnelle et parfois un peu loin des usages.

Je pense qu’il y a énormément de choses à faire, repartir de la vie des personnes âgées, la vie au sens large de qu’est-ce qui les fait vivre au quotidien, comment on facilite leur vie, quelle a été leur vie d’avant et comment on les accompagne dans les prochaines étapes de leur vie via leur passé et pas par leur taux de cholestérol….

Florence Mathieu

As-tu le sentiment que les personnes âgées sont suffisamment incluses dans la réflexion sur leur prise en charge ?

Non, pas du tout !

Il y a encore beaucoup à faire pour mieux inclure les seniors dans la société.

Florence Mathieu

J’ai découvert, il n’y a pas longtemps le terme Âgisme. C’est ce que je ressentais avec les produits d’adaptation du logement. Vous avez passé un certain âge : on propose  à tout le monde le même siège de douche médical. Je pense que l’on peut aller sur des démarches beaucoup plus inclusives.

Une dernière question pour conclure…

As-tu une idée du prochain produit que tu vas développer ?

J’ai plusieurs pistes, plusieurs sujets en cours.

C’est difficile de répondre à cette question parce que je n’ai pas tant des produits en cours que des situations de vie que j’ai repérées et auquel il faut que l’on trouve des solutions en me plongeant dans le sujet. Je n’ai pas de solution toute faite mais il va falloir repartir pour une recherche terrain et des prototypes !

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