Le comble du maintien à domicile, c’est quand vous devez faire votre toilette dans le noir, car vous n’avez plus la force de remplacer l’ampoule du plafonnier qui a grillé. Vous remettez le remplacement à la prochaine visite de vos petits enfants. Bien sûr, vous pourriez demander au concierge ou au fils de voisin de vous donner un petit coup de main, mais vous avez peur de déranger. Alors, vous vous lavez à l’aveuglette. C’est pas grave, en fait. Franchement, de vous à moi, on n’a pas vraiment besoin de lumière pour se brosser les dents, n’est-ce pas ?
C’est pour remédier à ces petits tracas du quotidien qu’on aurait besoin d’un voisin serviable, qui remarquerait la défaillance et proposerait son aide. Remplacer l’ampoule, vous expliquer comment brancher cette satanée box qui n’arrête pas de sauter. Installer Skype sur votre téléphone pour dialoguer en ligne avec vos petits enfants plus souvent, à défaut de les voir en vrai.
Mais ça n’arrive que dans les films, un truc pareil. Vos voisins, c’est à peine s’ils vous disent bonjour quand vous les croisez dans les couloirs, alors leur demander un service… merci bien !
Les pépins ne sont pas réservés aux autres. Cela vous arrivera un jour. Les chutes, la maladie grave, la dépendance, ce n’est pas pour tout le monde. Mais les petites misères – qui sont passagères – sont notre lot à tous.
Cet article a été réalisé à partir d’une interview entre Alexandre Faure et Alexandre Durand captée le 3 février 2021 sur Zoom. Toutes les citations de Alexandre Durand sont en bleu – italique.
Allo Louis, c’est quoi ?
Soucieux de résoudre ces embûches du quotidien, un duo d’entrepreneurs français de la Silver économie a créé « Allo Louis » et propose aux seniors des petits coups de main qui créent du lien.
Concrètement, des étudiants – les Louis – sont envoyés chez des personnes âgées qui ont besoin d’une aide ponctuelle, exceptionnelle ou récurrente. Comme changer une ampoule, brancher la téléassistance, mettre Windows à jour, mais aussi aller chez le médecin, chez le boucher ou chez Franprix.
Allo Louis n’est pas le seul service qui propose aux seniors l’assistance d’étudiants, mais la startup fondée en 2019 a su mettre en place une organisation et des partenariats qui lui donnent une longueur d’avance sur ses concurrents.
Cette organisation rationnelle et efficace n’est ni un coup de pot, ni le fruit du hasard. Les deux fondateurs – amis d’enfance – ont appliqué les bonnes recettes et fait des choix rationnels. Surtout, ils ont pris le temps d’analyser le besoin réel de leurs clients, identifier un vrai problème pour leur apporter une solution.
La genèse de Allo Louis
L’aventure de Allo Louis commence en 2017, à Montréal. Alexandre Durand est étudiant en biologie. A l’issue de sa troisième année, il a décidé de passer à l’action sur le terrain plutôt que de continuer à user le fonds de son jean sur les bancs rugueux de la fac. Pendant ses pérégrinations canadiennes, il à le coup de coeur pour le concept du dumpster diving, qui consiste à récupérer les invendus des marchés notamment et de son pendant consumériste, le freeganisme. Son sang ne fait qu’un tour et il crée très rapidement Graapz, une société qui accompagne les commerces de proximité souhaitant revendre les produits sortis de rayon, mais encore bons à la consommation. Présent en France et en Belgique, Graapz contribue à la valorisation de 60 000 kilos de fruits et légumes invendus avant d’être rachetée, en mars 2019, par Phenix, le leader français de l’économie circulaire.
Fort de cette première expérience réussie, Alexandre Durand décide de s’attaquer à un autre enjeu de société, sans savoir exactement lequel. L’entrepreunariat, il a ça dans le sang. Et il veut agir, avoir un impact. Nous sommes au printemps 2019 quand Alexandre et son meilleur ami, Adrien Laprévote se décident à fonder ensemble le projet qui deviendra Allo Louis. A ce stade, ils sont d’accord sur un business model, mais n’ont pas identifié le marché à attaquer. Ils veulent développer un projet scalable, avec de la tech, en BtoC et qui ait du sens.
L’idée de Allo Louis survient en observant la relation qu’ils entretiennent avec leurs grands-mères.
« A chaque fois que nous leur rendions visite, nous avions toujours un petit coup de main à leur apporter. Ça pouvait être remettre les pendules à l’heure après le changement d’heure, régler la télé, déplacer des choses un peu lourdes, etc. Ces problèmes-là parfois s’accumulent, clairement, ils contribuent à dégrader la qualité de vie de nos grands-mères chez elles. »
Les seniors rencontrés par Alexandre et Adrien n’osent pas demander de l’aide, car ils ont peur de déranger. Et du côté de la famille, les enfants et petits-enfants ne sont pas toujours disponibles. Lors de leurs visites, ils ne voient pas toujours toutes ces petites choses qu’il faudrait ajuster dans la maison de leur parent âgé.
Alexandre et Adrien tiennent leur idée. Ils vont construire une solution adaptée aux besoins de leurs grands-mères, et potentiellement de millions citoyens de plus de 75 ans.
« C’est de là qu’est née l’idée d’Allo Louis, connecter ces seniors autonomes confrontés à des petites difficultés à des étudiants disponibles, technophiles, qui ont envie de s’engager eux aussi localement, contre rémunération bien entendu. »
Un service pour les seniors
Le point clé du service Allo Louis, c’est qu’il est destiné aux seniors. Entendez par là que ce sont les seniors qui contactent Allo Louis pour résoudre un problème ou demander un service. Contrairement à une multitude d’offres qui ciblent les aidants, Allo Louis tient à s’adresser directement au bénéficiaire.
« C’est quelque chose qui nous tient vraiment à cœur. Nous voulons valoriser l’action du senior. Le rendre acteur de la résolution de son besoin. Il vont nous appeler. Nous transmettre un besoin. Nous allons qualifier la demande, de façon à s’assurer qu’elle rentre dans notre champ d’actions, et ensuite la transmettre à des étudiants qui auront été sélectionnés préalablement. »
Où trouver des Louis ?
En 2021, les trois quarts des bénéficiaires et des étudiants sont en région parisienne, et le reste à l’échelle nationale. Allo Louis suit une stratégie de développement local où ils font matcher la demande à l’offre.
« Dès qu’une demande est faite à un endroit, nous allons recruter localement les étudiants pour y répondre. Quand nous recevons une demande dans une ville où nous ne sommes pas encore présents, nous nous donnons un maximum de cinq jours ouvrés pour répondre à la demande. Dans les faits, en 72 heures, la plupart du temps nous y arrivons. C’est seulement sur des villes de moins de 10 000 habitants que cela peut devenir plus compliqué. »
Comme pour la startup américaine Papa, dont le modèle est assez voisin de Allo Louis, l’enjeu du recrutement est au centre des préoccupations de Alexandre et Adrien. Cependant, la startup se félicite de disposer d’un réseau d’étudiants engagés puisque 15% de leur communauté gère plus de la moitié des visites.
« A partir du moment où nous sommes implantés dans une ville avec quelques étudiants, nous allons les revoir avec des fréquences différentes. Il y en a qui vont s’engager sur plusieurs mois, nous les reverrons tous les mois, d’autres une fois tous les six mois, ou alors plus pendant une certaine période. Ça, c’est vraiment le deal, parce que nous ne leur demandons aucun engagement finalement. »
Fidéliser les parties
L’autre enjeu d’un tel service, c’est de fidéliser les utilisateurs. Eviter que le senior prenne le numéro de son étudiant et le contacte en direct pour lui confier des missions. Selon Alexandre Durand, ce problème est un faux problème. Les étudiants ont besoin de Allo Louis.
Alexandre Faure : Comment faites-vous pour vous assurer de toujours conserver la relation avec le client et qu’il ne sollicite pas directement l’étudiant ?
Alexandre Durand : Alors déjà, ils règlent un abonnement, donc les frais de mise en relation seront de toute façon payés. Au-delà de l’aspect financier, c’est nécessaire pour nous d’avoir de la visibilité sur ces visites, à la fois pour établir le suivi de l’impact d’Allo Louis, et pour réaliser aussi les déclarations CESU.
Un senior qui fait appel à nous a deux possibilités : soit il demande à revoir le même étudiant. Dans ce cas-là, il faut que l’étudiant soit lui-même disponible et nous allons pousser sa demande de préférence à cet étudiant. Après, ils peuvent aussi se mettre d’accord tous les deux, faire en sorte qu’il y ait de la régularité, si on part sur une visite par semaine. Nous avons pas mal de seniors qui s’organisent de la sorte ,sur des prestations de livraisons de courses notamment et ils ne nous recontactent plus chaque semaine.
En revanche, l’étudiant va nous faire remonter l’information qu’une visite a eu lieu, déclarer le nombre d’heures, et c’est cela qui va nous permettre d’établir le suivi. En général, les gardiens de cette exclusivité, ce sont les étudiants plus que les seniors. Ils y ont intérêt, parce que si la relation avec un senior s’intensifie, très rapidement l’étudiant occupe presque une place de petits-enfant de substitution. Cette exclusivité prend de la place, parce que tu te fais appeler le dimanche matin, ou le soir à 21 heures, ou on te reproche de ne pas être assez disponible. Et ça, les étudiants s’en rendent très vite compte. Et ils ont aussi compris que la barrière, c’est nous, c’est Allo Louis.
La véritable mission de Allo Louis
Alexandre Faure : Quel service rendez-vous à vos clients ?
Alexandre Durand : Pour nos bénéficiaires, nous sommes une solution de prévention à la perte d’autonomie. Nous ne la mettons pas en avant comme ça, nous la mettons en avant comme une solution de coups de main. Mais ce n’est pas cela qui définit vraiment le service que nous rendons.
Le lien intergénérationnel qui nait pendant ces visites est fort. Il fait partie de la valeur du service. Pour autant, Allo Louis ne se considère pas comme un service de lutte contre l’isolement social, car la façon dont fonctionne le service ne nous permet pas de répondre efficacement à ce besoin.
En effet, il est très peu probable qu’un senior nous appelle pour nous dire « Bonjour, je suis un peu seul, est-ce qu’un étudiant peut passer ? »
Ce sont les aidants qui vont aller chercher des solutions de ce type.
C’est trop difficile pour un senior d’admettre qu’il est tout seul et qu’il a besoin d’un étudiant pour passer le voir parce qu’il n’a personne d’autre et que la seule personne à qui il a parlé aujourd’hui, c’est la personne qui lui a livré son plateau-repas. C’est une proposition de valeur annexe. Allo Louis, ce sont des coups de main qui créent du lien, mais nous ne sommes pas un service de création de lien social. Ce n’est pas notre proposition de valeur principale.
Alexandre Faure : Ce lien va se créer dans le cadre des interactions que vous proposez et vous épargnez à vos seniors d’avoir à l’exprimer ?
Alexandre Durand : Bien sûr. Et il y a deux façons dont nous y répondons, c’est une proposition de valeur qui est perçue et qui est même exprimée par les seniors, mais ils ne te diront pas « c’est vrai qu’avant, je me sentais seul, et maintenant qu’il y a Allo Louis, j’adore ». Non, ils diront « c’est génial, elle a été hyper efficace, et en plus, il se trouve qu’elle aussi aime le piano et ça tombe bien, j’ai joué du piano pendant des années et on a parlé de ça ».
Partenaires particuliers
Allo Louis développe cette relation particulière avec ses clients directs, mais aussi dans le cadre de partenariats que la startup a passé avec des caisses de retraite (Malakoff Humanis et AG2R), des mutuelles (Vyv) et le téléassisteur Senioradom.
« Nous travaillons avec Senioradom sur la partie installation et dépannage du matériel et ce qui leur a plu, et qui a plu au Groupe VYV aussi, c’est que les étudiants ne sont pas simplement des techniciens. Ils contribuent à développer un lien privilégié intergénérationnel. L’étudiant est de toute façon payé pour une heure et une visite de changement de piles, par exemple, ça va prendre 15 minutes. Les 45 minutes restantes vont être mises à profit. «
Pour parvenir à ce résultat, Allo Louis forme ses étudiants en l’incitant à la vigilance sur les éventuels besoins à remonter. S’il va dans la salle de bains et qu’il voit une ampoule qui manque, il doit proposer son aide. Il doit prendre le temps d’échanger, etc.
« On se rend compte aujourd’hui que 40 % des visites SeniorAdom qui sont réalisées par des étudiants débouchent sur la prise en charge d’un besoin non remonté et la création de lien social. »
Alexandre Faure : Est-ce qu’il y a eu un moment dans l’histoire d’Allo Louis où vous avez douté de la pertinence du modèle B2C, où vous vous êtes dit que c’était trop dur et que vous n’y arriveriez pas ?
Alexandre Durand : Oui, très clairement. En septembre 2019, nous commencions à bosser sur Allo Louis. Nous n’avions pas encore de nom et nous intégrions Makesense. C’est vraiment début 2020 que nous avons commencé à opérer avec les premières mises en relation avec les étudiants, avec cette conviction que nous allions pouvoir développer Allo Louis sur un modèle exclusivement B2C.
Moi, je revenais justement d’une expérience où j’avais pu monter ma boîte seul avec les bons partenaires, mais pas pros. Nous nous étions développés exclusivement en démarchant des commerces et j’avais cette intuition-là et Adrien, mon associé, aussi.
Très rapidement, nous nous sommes rendu compte que le marché du bien vieillir est complexe, parce que le problème que nous traitons est complexe à comprendre. Nous nous sommes dit un peu naïvement « nous allons innover, ce n’est pas l’idée du siècle, mais nous allons opérer de manière assez innovante pour faire en sorte que ce modèle que d’autres avaient testé avant fonctionne, mais tout seuls ».
Et ça, non.
Nous revenons vraiment là-dessus en septembre 2020 où nous nous sommes dit : « OK, nous avons un peu de recul, les chiffres parlent d’eux-mêmes : l’acquisition clients sur ce marché est hyper chronophage et hyper coûteuse et nous allons nous casser les dents si nous continuons comme ça. »
Et à côté, je pense que la vitrine que nous avions créée en B2C, malgré tout, était suffisamment parlante pour plusieurs acteurs qui nous ont démarchés et avec qui nous avons commencé à construire. Et là, tout de suite, le modèle B2B est devenu un peu évident et représente désormais la majeure partie de notre activité.
Comment Allo Louis a trouvé ses partenaires
Alexandre Faure : Quand tu dis qu’ils vous ont démarchés, c’est-à-dire que ces acteurs institutionnels vous ont approchés ?
Alexandre Durand : Oui. Aujourd’hui, nous n’avons pas une force commerciale en place pour aller proposer notre offre de services. Nous avons suffisamment été sollicités, en tout cas là en ce début d’année, pour pouvoir traiter pas mal de contrats.
Alexandre Faure : Donc les acteurs institutionnels avec lesquels vous êtes partenaires aujourd’hui, il y en a quatre : VYV à travers SeniorAdom, la CNAV, AG2R La Mondiale et Malakoff Humanis.
Alexandre Durand : Oui, ce sont les quatre premiers. L’approche s’est faite notamment par les concours, par le réseau. Il a été question de se légitimer. Aujourd’hui, pour un acteur sur le marché du bien vieillir, la notion de confiance est primordiale. Il faut que tu sois mis en avant. Nous, c’est vraiment comme ça que nous avons vu ces concours, au-delà des apports financiers qui étaient proposés, c’était le fait d’avoir un tampon CNAV, AG2R pour valider le projet. Pour nous ce qui avait autant, sinon plus de valeur que le financement, c’était le fait de pouvoir dire « nous ne venons pas de nulle part, nous travaillons avec ces gens-là ». Et ça a vraiment bien marché.
Découvrez les modalités du partenariat Senioradom – Allo Louis dans le guide réalisé par Senioradom pour les aidants : 50 réponses aux questions que vous vous posez sur le mieux vieillir.
Alexandre Faure : Penses-tu que ton expérience antérieure dans l’économie sociale et solidaire a facilité ta compréhension de la façon dont ces écosystèmes fonctionnent et de l’imbrication des start-ups avec les gros acteurs qui se complètent ?
Alexandre Durand : Oui, clairement. Je pense qu’il y a énormément d’impact à aller chercher via la coopération grands groupes. Je ne les diabolise pas du tout. Je parle surtout de mon expérience liée à la collaboration avec la grande distribution, parce que nous avions travaillé avec Franprix, avec Carrefour. Jamais nous ne nous sommes dit que c’était les grands méchants qui gaspillent énormément et qu’il fallait les boycotter.
Non, nous nous sommes dit : « OK, nous avons conscience du problème qu’ils ont lié au gaspillage alimentaire et nous avons justement une solution à faire valoir et l’idée, c’est d’accompagner au changement ces grandes structures. »
Ça, ça a été notre première approche. Aujourd’hui, l’approche est différente, parce que ces grands groupes de protection sociale ne sont pas à l’origine du problème, ils le constatent simplement, et ils ont l’audience de clients potentiels derrière, la volonté de trouver des solutions à des besoins identifiés, mais pas forcément cette capacité à innover comme peut l’avoir une petite start-up comme Allo Louis.
Ils expriment d’ailleurs cette stratégie de faire faire, cette approche de l’innovation en sous-traitant à des plus petits acteurs, et je suis convaincu du modèle hyper vertueux de collaboration entre ces grands groupes et ces petites start-ups. C’est une évidence. Et particulièrement sur le marché du bien vieillir, je trouve que l’importance de cette collaboration est visible. C’est particulièrement vrai.
Alexandre Faure : Pourquoi ?
Alexandre Durand : Parce qu’en fait, nous n’avons pas vocation, nous, à aller recruter ces millions de bénéficiaires seniors. Nous, notre expertise, c’est connecter des seniors qui en ont besoin et des étudiants. Nous ne sommes pas une super boîte de marketing à destination des seniors. C’est complexe et c’est une vraie connaissance que nous n’avons pas forcément. Notre objectif, c’est de faire valoir cette expertise et générer de l’impact à travers ces acteurs qui savent parler à ces seniors.
Alexandre Faure : Vous comptez aussi sur vos partenaires institutionnels pour vous faciliter ce dialogue, pour finalement l’amorcer, et pas uniquement comme des partenaires qui vont financer votre service de façon directe ou indirecte, mais plutôt comme des « apporteurs d’affaires » ?
Alexandre Durand : Oui, ça va beaucoup plus loin que ça. Nous travaillons aujourd’hui avec l’action sociale de ces grands groupes pour dispenser la solution Allo Louis auprès de leurs bénéficiaires.
C’est ça l’objectif final.
L’Agirc-Arrco, c’est 13 millions de retraités en France. Demain, les seniors qui présentent les premiers signes à la perte d’autonomie, GIR 5/6, autour de 75 ans, nous voulons que tous bénéficient d’Allo Louis et que cette prestation soit financée, ou en tout cas que le reste à charge soit réduit et pris en charge par ces groupes de protection sociale. Les groupes de protection sociale financés par l’Agirc-Arrco, c’est vraiment ce vers quoi nous nous orientons.
Alexandre Faure : Quels conseils donnerais-tu à d’autres acteurs émergents du bien vieillir pour justement trouver le bon partenaire et réussir à mettre en place le bon partenariat ?
Alexandre Durand : Je pense que la première étape, c’est vraiment de se légitimer. Là, nous récoltons les fruits d’un travail amorcé depuis le jour zéro de Allo Louis.
Il faut avoir une solution qui répond à un vrai besoin.
Donc, comprendre les besoins des bénéficiaires de tes partenaires. Ça, c’est une première chose. Nous avons construit une solution qui était adaptée. Ensuite, nous avons cherché à nous légitimer, parce qu’assez rapidement nous avions compris que sur ce marché, il y avait des barrières à l’entrée comme la confiance notamment, qu’il fallait faire valoir un certain réseau, que ça prenait du temps.
Et donc, passer par les incubateurs, ça a vraiment fait la différence. Que ce soit Makesense, Antropia, Silver Valley, ce sont tous des acteurs qui nous ont légitimés, mais qui après nous ont aussi facilité la mise en relation. Une fois qu’ensemble, avec eux, nous avons défini que l’offre était suffisamment mature, c’est beaucoup plus puissant de se faire pousser auprès de la CNAV par Makesense ou auprès de Malakoff Humanis par Antropia, parce qu’ils savent que derrière si nous sommes là, c’est qu’il y a eu 200 dossiers traités et que nous faisons partie de sept qui ont su faire la différence. Donc ça, ça a été la première approche, clairement.
Après, je pense qu’il y a un vrai enjeu de compréhension, au-delà du besoin du bénéficiaire, du besoin qu’eux ont, donc savoir à qui s’adresser en interne. Et il peut y avoir une différence énorme entre les besoins du bénéficiaire du groupe de protection sociale et la raison pour laquelle le groupe va initier une collaboration avec nous.
Alexandre Faure : Quels sont les enjeux d’Allo Louis pour 2021 ?
Alexandre Durand : 2020 a vraiment été une année de validation de la preuve de concept. C’est : OK, nous avions cette intuition que le client a des besoins ponctuels, que ces besoins en s’accumulant vont aggraver le phénomène de perte d’autonomie, qu’une partie de la solution c’est de les connecter avec des étudiants. Nous avons validé cette partie-là.
Maintenant, il est vraiment question de structurer l’offre. Maintenant, nous savons exactement où nous allons et comment nous y allons et il faut se structurer humainement, technologiquement. 2021, c’est l’année décisive. Nous comptons pour cela sur une levée fonds.
Nous avons des objectifs assez hauts, si ça ne passe pas à la fin de l’année, il y aura une grosse remise en question du modèle, de l’orientation, de beaucoup de choses. Donc globalement, il y a une équipe à constituer et une technologie à développer.
Notre ambition à 3 ans, devenir l’acteur de référence du micro service auprès des seniors en France.
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