Cet article explique le fonctionnement de la téléassistance en marque blanche.
L’intérêt de ce système dans un marché français qui n’a pas encore trouvé son régime de croisière.
Les forces et faiblesses du dispositif.
Je vous présente également les offres de quatre opérateurs qui travaillent en marque blanche pour de la téléassistance : Telegrafik, Bluelinea, Predical Science et Prévis.
Qu’est-ce que la téléassistance pour personnes âgées ?
Cette technologie qui permet à un senior de solliciter un service d’assistance en cas de pépin existe depuis près de quarante ans.
Histoire de bien commencer, voici un petit schéma pour expliquer comment fonctionne la téléassistance.
La téléassistance peut vraiment sauver des vies.
Les chutes sont la première cause de décès accidentel des personnes âgées et bien souvent, la cause du décès n’est pas la chute mais la station prolongée au sol et l’incapacité pour la victime d’appeler à l’aide.
Un bracelet de téléassistance offre une solution low tech low cost et maxi profit à ce problème.
Malheureusement, aujourd’hui en France, force est de constater que le marché est loin d’être saturé.
On a beau :
- Réclamer plus de prévention,
- Alerter les seniors sur l’impact d’une chute sur l’autonomie (c’est bien souvent la première chute qui déclenche la perte d’autonomie),
- Développer des systèmes toujours plus miniaturisés, presque jolis ou intégrés dans des objets moins stigmatisants (collier de perles Assystel, chaussure E-Vone, montres connectées),
- Prendre en charge les coûts via le crédit d’impôt « services à la personne »…
Rien n’y fait. Les chiffres ne décollent pas.
Le marché de la téléassistance couvre à peine un quart du marché potentiel.
Les seniors qui devraient s’équiper à partir de 75 ans s’entêtent à ne s’équiper qu’après 80 ans et bien souvent à la suite d’une première chute, sur recommandation du médecin hospitalier.
Au Royaume-Uni, le système qui est largement pris en charge par l’Etat est globalement accepté par les seniors.
En France on n’a pas encore trouvé la clé du marché global !
C’est quoi le problème avec la téléassistance en France ?
On pourrait :
- Dire que la multiplication des acteurs, des systèmes et des technologies ne facilite pas vraiment la lisibilité du marché.
- Accuser notre système de santé, tellement bon et bien remboursé qu’il dissuade les actes de prévention.
- Déplorer l’absence de coordination locale ou d’actions de communication nationales sur le sujet.
- Constater des écarts technologiques importants liés aux modes de consommation. Une petite association locale qui travaille avec le CCAS en zone rurale n’a pas les moyens de renouveler aussi régulièrement son matériel qu’une grosse entité commerciale. L’offre de service est donc moins « up to date » et l’expérience utilisateur peut ne pas convenir à tous les usages.
Dans les faits, personne n’a encore trouvé la cause ni la solution pour toucher l’ensemble des seniors équipables. Les acteurs de la téléassistance se disputent donc un petit marché qui se renouvelle peu.
Dans ce contexte, certains opérateurs de téléassistance ont choisi de proposer leur technologie en marque blanche : ils fournissent une solution clé en main à un prescripteur qui peut à son tour le proposer à ses clients.
Comment fonctionne la téléassistance en marque blanche ?
La marque blanche est un système de répartition des rôles. Pour le service de téléassistance, c’est du B2B2C.
Voila comment ça marche
Un prescripteur qui jouit d’une forte notoriété sur un marché B2C (mutuelles, banques, assureurs, caisses de retraite) confie à un sous-traitant le volet technique de la prestation de téléassistance.
Le sous-traitant agit au nom et pour le compte du prescripteur : il adopte les codes de communication du prescripteur et son nom n’apparait nulle part. Le client ne sait pas que la prestation n’est pas opérée par le prescripteur. On parle de marque blanche car c’est une opération transparente pour le client qui n’a qu’un seul et unique interlocuteur, le prescripteur.
Quand vous prenez un abonnement téléphonique auprès de votre banque, c’est de la marque blanche.
Les avantages de la marque blanche
- Avantage pour le prescripteur : il peut proposer à ses clients un service de qualité sans avoir à en assumer la gestion. Il n’a pas besoin d’employer des fonctions support très technologiques qu’il ne peut pas occuper à plein temps (par exemple, un data scientist)
- Avantage pour le sous-traitant : il assure la prestation sur laquelle il a développé son expertise et n’a pas à gérer l’acquisition. Il peut employer des profils techno rares et jouer sur la diversité des opérations pour développer son offre de services.
- Avantage pour le client : il bénéficie d’un service de très bonne qualité et d’un interlocuteur unique (son prescripteur).
Les inconvénients de la marque blanche
Ils sont le revers des avantages et sont bien souvent la conséquence d’une prestation déséquilibrée.
- Le sous-traitant est lésé quand le prescripteur ne valorise pas assez le service ou quand il ne sait pas bien le « vendre » à ses clients. Le sous-traitant n’étant pas maître de la souscription par les clients, il peut aussi éprouver une certaine frustration quand le prescripteur ne communique pas bien sur son offre, les évolutions, les services complémentaires, etc…
- Le client peut être étonné d’écarts entre la prestation « vendue » et la prestation réelle et ne pas savoir à qui s’adresser pour résoudre des malentendus.
- Le prescripteur doit être parfaitement informé sur l’offre et l’intégrer dans son argumentaire d’upsell, sinon il court le risque d’oublier de proposer la prestation au client parce qu’il n’en connait pas l’existence ou le périmètre.
En synthèse, la marque blanche ne fonctionne bien que si prescripteur et sous-traitant collaborent en synergie.
Quatre opérateurs de téléassistance spécialisés en marque blanche
Je vous propose de découvrir quatre services qui travaillent en marque blanche pour tout ou partie de leur offre.
Ils délivrent des prestations variées.
Certains comme Bluelinea mettent à disposition toute la chaîne de valeur, depuis l’équipement de téléassistance jusqu’au plateau d’accueil téléphonique pour les personnes équipées et leurs aidants.
D’autres comme Prédical Science se sont spécialisés sur une étape spécifique.
Bluelinea
Chez Bluelinea, la commercialisation en marque blanche représente environ 20% des 27 000 personnes âgées équipées en téléassistance.
La prestation proposée comprend l’équipement porté par la personne âgée ou installé à son domicile et l’assistance téléphonique H24 à la personne âgée et ses proches aidants.
Bluelinea considère le service d’assistance téléphonique comme essentiel à la prestation.
La marque, qui intervient en téléassistance depuis plus de dix ans, a constaté que la majorité des appels passés par les personnes âgées ne sont pas des urgences nécessitant une intervention. Les personnes âgées appellent le service support pour se rassurer ou rompre l’isolement.
Bluelinea fonctionne comme un opérateur télécom : ils développent l’infrastructure et concluent des partenariats avec des développeurs de solutions technologiques de téléassistance qu’ils proposent ensuite à leurs clients.
L’offre Bluelinea se distingue de la concurrence par la diversité des device proposés aux personnes âgées mais pour les dirigeants de la marque :
Un service technologique pour personnes âgées ne peut pas fonctionner sans service d’assistance. Souvent à la souscription, les proches aidants disent qu’ils préfèrent être contactés, qu’ils n’ont pas besoin de la plateforme. Nous avons essayé de développer cela, mais au bout de deux mois, ces mêmes proches reviennent sur leur souhait et demandent à la plateforme de faire le tri.
Adrien Westermann
Directeur communication et marketing de Bluelinea
Retrouvez tous les détails sur l’offre de Bluelinea dans mon interview exclusive de Laurent Levasseur et Adrien Westermann.
Prédical Science
Cette entreprise Francilienne est spécialisée dans l’analyse comportementale pour améliorer la sécurité et le confort des personnes âgées.
Prédical a développé un système d’analyse des routines installé chez les personnes âgées et commercialisé en B2C. Ce système détecte les anomalies dans les routines d’une personne âgée et peut ainsi alerter préventivement la personne pour éviter une aggravation, une chute ou une perte d’autonomie.
L’expertise développée par Prédical grâce à cette activité auprès des personnes âgées est employée pour accompagner d’autres projets IoT dans l’analyse des données collectées avec Prédical Science.
Concrètement, la startup crée des algorithmes pour analyser les flux de données collectés par les objets connectés.
Predical Science assiste notamment Domalys pour la lampe Aladin.
En supervisant toute la chaine de création de valeur, Predical permet aux équipes opérationnelles de mieux surveiller leur parc en étant proactif et aux équipes marketing produit de mieux connaitre et comprendre l’usage effectif de leur service ou de leur produit. Les utilisateurs ne reçoivent plus de fausses notifications issues de données non pertinentes.
Stéphane Moriaud
co-fondateur de Prédical
Stéphane Moriaud, co-fondateur de Prédical, m’a expliqué en détails et illustrations à l’appui le fonctionnement du système de détection des routines que la startup distribue en B2C. Découvrez le détail de ce dispositif dans mon interview de Stéphane Moriaud.
Telegrafik et Otono-me
Créée en 2013 par Catherine Zisa Garat, Telegrafik est une startup spécialisée en IA et IoT.
A l’instar de Prédical, cette entreprise développe des système de téléassisance prédictive qui détectent les anomalies d’activité des personnes équipées.
Concrètement, le logement de la personne âgée est équipé de capteurs communicants qui analysent ses routines et sont en mesure de détecter et interpréter les anomalies.
Telegrafik a développé des partenariats avec des équipementiers comme Legrand et Intervox et propose un système technique clés en mains à ses partenaires, en marque blanche.
L’entreprise équipe notamment des résidences services senior (RSS). Selon Carole Zisa-Garat, le marché B2C est complexe à pénétrer aujourd’hui car les aidants ne connaissent pas les offres. Il est donc plus facile et utile de travailler avec des prescripteurs.
Prévis et Prévifil
Prévis est le distributeur exclusif de Vitaris pour le marché des des mutuelles santé au travers de la marque Prévifil. Vitaris est une solution développée par Turnstall, un grand nom de la téléassistance.
J’ai pu interviewer le directeur de Prévis, Denis Clauzet pour réaliser un dossier sur la téléassistance.
Vous pouvez consulter ce dossier : Tout savoir sur la téléassistance.
Cet expert du sujet rejoint Bluelinea sur un point : il n’y a pas de téléassistance sans assistance.
Autrement dit, ce qui fait le service c’est la complémentarité entre des équipements portés fiables et modernes et un plateau téléphonique H24 qui assure la levée de doute et répond aux questions des personnes âgées.
Mais une autre conviction de Denis Clauzet, c’est que les systèmes les plus simples sont les plus efficaces.
Selon Denis Clauzet, les systèmes de détection des chutes pêchent pas excès de zèle. Ils ne sont pas tous très au point et les personnes âgées les abandonnent plus souvent que les systèmes à bouton d’alerte.
Un système de détection de chute va lancer une alerte dès que son gyroscope et son accéléromètre enregistrent une activité anormale. L’assistance téléphonique ou les proches sont alertés immédiatement alors que la chute n’est pas toujours avérée.
Denis Clauzet m’a confié que d’après lui, ce système répond uniquement aux besoins des personnes âgées souffrant de troubles cognitifs ou celles qui perdent facilement conscience et ne sont donc pas en mesure de pousser le bouton par elles-mêmes.
Un point de vue original et sommes toutes assez logique compte tenu du désir d’autonomie de décision des personnes âgées.
Un point de vue qui n’est cependant pas universel compte tenu du nombre effarant de systèmes de détection des chutes qui sont proposés actuellement sur le marché.
Prévifil est le distributeur officiel de téléassistance pour les mutuelles santé (à l’exclusion des mutuelles du groupe VIV qui utilisent un autre assisteur).
Ce dossier est terminé, j’espère qu’il vous a donné tous les éclairages sur la téléassistance en marque blanche.
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